Интерактивная поддержка клиентов в действии

01.10.06

Успешно завершено внедрение index.CRM в подразделении компании Линк, оказывающем услуги по абонентному обслуживанию компьютерной техники. В этом внедрении полностью задействованы возможности интерактивной поддержки клиентов, предоставляемые index.CRM.

Основная часть бизнес-процесса компании состоит в следующем: клиенты, заключившие договоры на абонентное обслуживание компьютерной техники, при возникновении какой-либо неисправности вызывают специалиста. Телефонный звонок клиента принимает диспетчер, который создает наряд и выбирает, кто из инженеров поедет на данный вызов. Затем диспетчер связывается с инженером и сообщает ему о зарегистрированном наряде.

Внедрение index.CRM позволило существенно оптимизировать эту схему. Клиенты имеют возможность входить в специальный защищенный интерфейс системы. Здесь они могут просматривать свой платежный баланс, формировать акт сверки взаиморасчетов, редактировать реквизиты своей компании и список контактных лиц, просматривать реестры нарядов, ранее выставленных бухгалтерских документов, печатать их. Кроме того, клиенты имеют возможность подавать заявки на техническое обслуживание, т.е. формировать новые наряды. Уведомление о созданном наряде поступает диспетчеру в виде SMS. Диспетчер заходит в систему, открывает наряд и выбирает инженера, который поедет на вызов, а также вводит предполагаемую дату его появления. С этого момента клиент может видеть в своем интерфейсе системы уведомление о ожидаемом времени прибытия специалиста. Инженер также получает уведомление на SMS в момент назначения наряда. Прибыв к клиенту, инженер входит в CRM-систему под своим именем, распечатывает наряд, выполняет работы и фиксирует их выполнение.

Таким образом, все участники бизнес-процесса - клиент, диспетчер и инженер - функционируют в общей информационной среде. Такая схема работы позволила значительно сократить число телефонных звонков от клиентов диспетчеру и от диспетчера инженерам, увеличить эффективность работы инженеров за счет сокращения числа их перемещений (теперь им реже нужно заезжать в офис), сократить время реакции на обращения клиентов. В сочетании с другими возможностями системы, такими как автоматическая генерация бухгалтерских документов в зависимости от количества и состава оказанных услуг, анализ динамики продаж, загруженности и результативности работы инженеров, это обеспечило существенную оптимизацию всего бизнес-процесса компании и предоставило ей ряд конкурентных преимуществ.