CRM без отраслевых границ

13.05.04

Выстраивая отношения с клиентами, отечественные компании хотят опираться на лучший российский опыт. Во время выставки «Связь-Экспокомм 2004» было объявлено о намерении организовать «Ассоциацию CRM», которая поможет отечественным компаниям преодолеть «сервисный разрыв» с Западом. Сделать это предлагается за счет создания профессиональной экспертной среды с целью консолидации и распространения опыта в соответствующей области, а также выработки стандартов качества обслуживания клиентов. Пока ассоциация юридически не оформлена и конкретных планов не сформировала. Известно лишь, что это будет открытая некоммерческая организация, а ее учредителями станут «Ассоциация-800», объединяющая 45 региональных компаний сотовой связи, и швейцарская фирма PRISM Consulting. В июне планируется создать совет из самых активных членов ассоциации, которые утвердят задачи на 2004 год.

Одна из целей будущей организации — наведение мостов между производителями и потребителями CRM-систем. Потребители будут представлены не только телекоммуникационными компаниями, инициировавшими создание новой структуры, но и другими отраслями массового обслуживания клиентов: банковским, страховым и фармацевтическим бизнесом, розничной торговлей. По словам президента «Ассоциации-800» Юрия Домбровского, ассоциация CRM планирует собрать под своим «зонтиком» все заинтересованные компании и лица.

Ассоциация займется исследованиями рынка CRM, разбором наиболее интересных проектов и применяемых в них методик и оборудования, организацией тренингов и семинаров для специалистов по клиентскому обслуживанию и топ-менеджмента. Кроме того, ее задачей станет проведение конференций, а также распространение информации о способах организации, методах и методологии CRM, о ключевых показателях обслуживания и требованиях к специалистам, занимающимся этим видом деятельности.

По мнению участников рынка, сегодня ситуация благоприятствует образованию подобной организации.

«Мы ‘обречены’ на CRM, так как идем по западному пути», — отметил директор по развитию агентства «Коминфо Консалтинг» Евгений Соломатин. Причем, по его мнению, идем гораздо быстрее, чем зарубежные компании: уже практически ушла в прошлое мотивация опробования новых технологий и автоматизации рутинных операций, присущая ИТ-службам, выступавшим от лица заказчика. Теперь заказчиком выступают бизнес-подразделения, которые имеют больше полномочий, средств, иную мотивацию и требования к решениям (производительности, интегрируемости и т. п.).

Однако, несмотря на значительный путь, пройденный российским сегментом CRM-рынка, его масштаб пока невелик. По оценке исполнительного директора компании «Спутник Лабс» Кирилла Булгакова, объем российского рынка CRM составляет примерно 6-10 млн. долл., включая покупку программных продуктов и услуги консультантов. Доля консалтинга в стоимости проекта внедрения CRM-системы оценивается в 40-50%. В настоящее время имеется около тысячи рабочих мест, которые используют CRM как целостную методологию, а не отдельные ее элементы. Ожидается, что в ближайшие годы будет прибавляться по 2-3 тыс. мест ежегодно, а с учетом недорогих систем, возможно, и больше. Впрочем, об объеме говорить рановато, индустрия еще не сформирована. Тем не менее она подошла к достаточно важному этапу, названному Соломатиным «фазой партнерства».