Несмотря на косность топ-менеджмента, интерес к CRM-решениям в регионах растет

14.11.04

Когда компания сама использует продвигаемые ею решения — это серьезное свидетельство в пользу ее товара. Екатеринбургская компания «Альфа-информ» для сбора слушателей на свой доклад о практике и методологии внедрения CRM в рамках конференции «Современные ИТ-решения для бизнеса» применила продаваемую ею систему управления отношениями с клиентами «Клиент-Коммуникатор» санкт-петербургской компании BMicro. По мнению руководства компании, 20 человек, пришедшие в итоге на встречу, — 60% всех приглашенных, что очень высокий показатель.

CRM-рынок столицы Среднего Урала постепенно оживает. В Екатеринбурге две компании занимаются разработкой собственных CRM-приложений: «Наумен» предлагает линейку NauCRM; «Сумма технологий» — Sigma Client Optima. Перечень иногородних и зарубежных продуктов, предлагаемых на местном рынке, невелик. Несколько франчайзи «1С» распространяют платформу «1С-Рарус-CRM управление продажами». Компания «Пятая среда» сделала ставку на продвижении CRM-продукта киевского производителя Terrasoft. «Альфа-Информ» кроме «Клиент-Коммуникатора» продвигает систему Winpeak от одноименного уфимского разработчика. Наконец, с октября несколько поставщиков программных продуктов Microsoft предложили русифицированную версию Microsoft CRM.

Спрос на CRM-решения пока не сформирован. У «Альфа-Информ», одного из лидеров рынка, на настоящий момент всего десятка полтора реализованных проектов. На крупных предприятиях в первую очередь стоит проблема учета ресурсов, выявления узких мест в производственной цепи. Поэтому они обычно предпочитают приобретать сразу ERP-систему. И компании, продвигающие CRM-платформы, в первую очередь нацелены на малый и средний бизнес. Особенно на рекламные, консалтинговые, аудиторские, сервисные фирмы. Но такие компании часто идейно или организационно не готовы к внедрению CRM.

По статистике «Альфа-Информ», инициатором проекта автоматизации в 80% случаев является второе лицо фирмы. Это может быть коммерческий директор, директор по маркетингу, начальник отдела продаж. При этом основной сложностью при принятии решения является отсутствие заинтересованности собственника или топ-менеджера в предстоящих изменениях. Вопрос о внедрении CRM требует решения целого ряда управленческих проблем: построить хранилище данных, создать систему контроля работы сотрудников, разработать четкие регламенты и стандарты коммуникации между основными субъектами сделки: контрагентом, менеджером, компанией. И сам собственник также должен им следовать.

По словам коммерческого директора «Альфа-Информ» Галины Митцевой, многие малые предприятия созданы десяток лет назад, их собственники применять новые инструменты менеджмента не умеют или не хотят.

Бывают, конечно, и такие варианты, когда руководитель обеими руками «за» CRM, но его мотивы нерациональны: «Нам это нужно, потому что есть у конкурентов». В итоге приобретается мощная система, а порядка в работе с клиентами не прибавляется.

Зато в тех случаях, когда задачи автоматизации поставлены верно, результаты могут быть значительные. Таким примером служит внедрение «Клиент-Коммуникатор» в выставочном холдинге «Уралэкспоцентр». Работы на сервере заказчика начались в январе 2004 года и были завершены весной 2004. В программу ввели базу данных контрагентов — юридических лиц России и зарубежья (порядка 50 тыс.). В каждой карточке клиента помимо адресных характеристик были зафиксированы следующие параметры: размер компании, отраслевая принадлежность, информация об участии в предыдущих выставках, реакция на маркетинговые воздействия и т. д. На основании этих данных менеджер выставки формирует группы для рассылки предложений и прямых контактов. А затем, в зависимости от характеристик группы, высылаются уникальные предложения и именные обращения для тысяч контрагентов. Аналогично ведется работа с гостями выставки.

Слушатели конференции проявили высокий интерес к CRM-технологиям. Присутствующие маркетологи и ИТ-руководители понимают необходимость автоматизации работы менеджеров по сбыту. Для многих уже стоит вопрос только в том, какое решение у какого поставщика закупить, как интегрировать CRM с учетной системой предприятия. Конечно, при малом количестве покупателей и конкурентов цены пока высоки. Но зато разработчики готовы вносить изменения в программу для нужд каждого конечного клиента.