Что такое CRM On-Demand?

27.05.08

Российский рынок CRM-систем растет достаточно быстро, приблизительно на 30% в год. По прогнозам ведущей аналитической компании IDC, такие высокие темпы роста сохранятся вплоть до 2009 года. Столь стремительное развитие рынка обусловлено тем, что к настоящему моменту большинство компаний решили свои проблемы с back-офисом: минимизировали издержки и улучшили управляемость компании. Теперь пришло время обратить внимание на задачи front-офиса, то есть на совершенствование взаимоотношений с клиентами. Это все привело к смене приоритетов в распределении ИТ-бюджетов: на первый план вместо корпоративных систем, помогающих снизить внутренние издержки, выдвинулись решения, способствующие увеличению прибыли. CRM-системы являются типичными представителями второй категории.

Для того чтобы понять, какое будущее ждет данные решения в России, достаточно посмотреть на ситуацию, которая сложилась в настоящее время на мировом рынке CRM-систем. Согласно исследованиям компании Gartner, объем мирового рынка CRM-систем достиг в 2005 году 13 млрд. долларов, и по сравнению с 2004 годом он вырос на 14%. Причем, по оценкам аналитиков, такие темпы роста сохранятся на ближайшие 2-3 года.

Существует две модели развертывания CRM-систем: первая, назовем ее классической, хорошо известна в России, это внедрение CRM-системы у заказчика. Другая модель, которая в России практически не известна и не используется, это предоставление CRM-приложений в аренду. Данная модель очень успешно развивается, и именно она внесла основной вклад в увеличение мирового рынка CRM-систем.

Лидером рынка аутсорсинга CRM-систем является компания Salesforce.com. Количество компаний, которые пользуются ее услугами, летом 2006 года достигло почти 25 тыс. Число же пользователей перевалило за 500 тыс. В своем развитии Salesforce.com прошла несколько стадий. Компания начала с предложения на рынке On-Demand CRM-системы. А к настоящему времени выросла в площадку для предоставления в аренду множества различных приложений независимых вендоров, либо совместимых с Salesforce CRM, либо являющихся специфическими вертикальными решениями.

Кроме Salesforce.com на рынке аутсорсинга CRM-систем действует множество других компаний. Данная модель становится все более популярной и востребованной – по прогнозам Gartner, в 2009 году доля рынка, приходящегося на On-Demand CRM, достигнет 25%. Перспективность рынка аутсорсинговых CRM-систем подтверждается интересом к нему таких софтверных гигантов, таких как SAP, Oracle и Microsoft и их стремлением выйти на данный рынок. SAP и Oracle уже выпустили On-Demand версии своих CRM-систем, а Microsoft планирует релиз на 2007 год.

Заинтересованность проявляют и другие крупные компании, такие, как Accenture, которая в этом году стала спонсором конференции SaaScon, посвященной SaaS (Software-as-a-Service) – предоставлению программных продуктов в форме сервисов.