Lithium назвал себя социальной CRM

19.07.09


Lithium, один из ведущих сервисов для создания клиентских сообществ, с выходом новой версии, совершил что-то вроде ребрендинга. Теперь он называется Lithium Social CRM. Причем, по своей идее Lithium несколько отличается от того, что начали понимать под Social CRM другие вендоры (Microsoft, Salesforce, Oracle). Во-первых, Lithium Social CRM - это вовсе не CRM система, а все то же сообщество клиентов (что-то вроде навороченного форума). В нем нет инструментов управления продажами, маркетингом и сервисом. Наоборот, Lithium расчитан на работу в связке с традиционными CRM системами (в первую очередь с Salesforce). Поэтому новое название, хотя оно и звучит красиво, может ввести клиентов в заблуждение. Тем не менее, схема, придуманная Lithium очень интересна.



Lithium хочет стать посредником между обычными CRM системами и социальными сетями типа Twitter и Facebook. Как и другие социальные CRM, Lithium отслеживает дискуссии, касающиеся компании или ее продуктов в социальных сетях, а затем (!) переносит их в собственное клиентское сообщество. Например, сообщение в Твиттере автоматически превращается в новую тему на клиентском форуме. Прямо из нее сотрудники компании (или другие клиенты) могут отвечать на это сообщение.

Конечно, имея коннекторы для многих CRM систем, Lithium заносит все эти дискуссии и в их базы. Зато образуется промежуточное звено - форум, содержащий динамически-развивающуюся базу часто-задаваемых вопросов, идей и интересных тем. При появлении новой темы, в CRM автоматически создается задача для одного из сотрудников. Он может ответить на вопрос клиента, а затем одним кликом создать из этой темы статью для базы знаний и таким образом снизить нагрузку на саппорт.