SOCIAL CRM

Уже не меньше года эксперты говорят о социальном CRM (Social CRM), как о наиболее перспективной технологии большого CRM рынка. Теперь эти разговоры имеют официальное подтверждение - Gartner посвятил социальному CRM целый отчет с магическим квадрантом (как правило, такие отчеты создаются только по наиболее крупным рынкам). Согласно этому отчету, 80% роста CRM рынка в 2010 году обусловлено именно развитием социальных CRM технологий А общий объем инвестиций в социальный CRM в следующем году достигнет $1 млрд. Что такое социальный CRM? Gartner относит к этому понятию следующие технологии: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов. Лидерами рынка Social CRM, согласно отчету, являются Jive SBS и Lithium. Оба решения не содержат традиционной CRM функциональности, а скорее, расчитаны на интеграцию с традиционными CRM. Salesforce, благодаря выпуску Chatter, Ideas и покупке Jigsaw, смогла попасть лишь в сектор Провидцев (visionaries). Отметим отсутствие стартапов в секторе challengers - это говорит о хороших возможностях для тех, кто сейчас начнет заниматься этим бизнесом. ***

Компания Xerox, которую все знают как производителя копировальной техники, стремится идти в ногу со временем и заниматься предоставлением более рентабельных ПО и услуг, а не только железками. Сначала компания занялась электронным документооборотом, а теперь выходит и на CRM рынок. В прошлом году Xerox купил компанию ACS, которая предоставляет SaaS CRM сервисы, а сегодня появился их первый совместный продукт под названием Community as a Strategy. Он представляет собой Social CRM - систему, которая собирает данные о клиентах в социальных сетях и интернет блогах и предоставляет эти данные в удобном виде. В первую очередь система ориентирована на операторов Call-центров. ***

Lithium, один из ведущих сервисов для создания клиентских сообществ, с выходом новой версии, совершил что-то вроде ребрендинга. Теперь он называется Lithium Social CRM. Причем, по своей идее Lithium несколько отличается от того, что начали понимать под Social CRM другие вендоры (Microsoft, Salesforce, Oracle). Во-первых, Lithium Social CRM - это вовсе не CRM система, а все то же сообщество клиентов (что-то вроде навороченного форума). В нем нет инструментов управления продажами, маркетингом и сервисом. Наоборот, Lithium расчитан на работу в связке с традиционными CRM системами (в первую очередь с Salesforce). Поэтому новое название, хотя оно и звучит красиво, может ввести клиентов в заблуждение. Тем не менее, схема, придуманная Lithium очень интересна. ***

Отношения между Salesforce и Oracle нельзя назвать дружескими. Мягко говоря, эти компании - конкуренты. Но для Google, видимо, принцип "враг моего друга - мой враг" не работает, особенно когда нужно что-то делать со своим собственным врагом - Microsoft и пробираться на корпоративный рынок. Как известно, Google уже давно сотрудничает с Salesforce, предоставляя свой офисный пакет Google Apps в качестве модуля Salesforce. А теперь, в Google решили, что неплохо было бы повторить тот же самый фокус и с Oracle Social CRM и Oracle Siebel CRM. ***

Наконец-то, после летнего превью на конференции Enterprise 2.0, Oracle представил общественности новое семейство Oracle Social CRM Apps. Это приложения для интеграции Oracle CRM On Demand в социальные сети, такие как Facebook, Friendster и LinkedIn. Прасад Раи, руководитель подразделения социальных CRM в Oracle, отметил, что компания не могла оставаться в стороне от мощной тенденции развития социальных сетей, в которых обитают и общаются клиенты компаний. Кроме того, такие же самые социальные инструменты могут быть использованы в качестве инструментов для совместной работы в отделах продаж и маркетинга. ***

Oracle анонсировал новую версию размещаемой CRM-системы Siebel CRM On Demand, в которой реализованы функции интеграции CRM и социальных сетей типа MySpace и Facebook. Как заявляют в Oracle, новые возможности будут помогать торговым агентам в их работе, в отличие от большинства традиционных CRM-систем, которые ориентированы в основном на отчеты и другие механизмы отслеживания достижений торговых представителей. Например, одна из новых функций дополняет данные о заказах с внешней информацией, помогая получать информацию о потенциальных заказах. Система также дает возможность создать сообщество клиентов, переносить в систему свои списки контактов из сервиса LinkedIn и открывать своим коллегам доступ к ним. ***