СОЦИАЛЬНЫЕ CRM

Говорить, что у Salesforce плохая Социальная CRM - это все равно, что говорить, что у Microsoft плохая операционная система. Ведь Марк Беньофф уже почти купил слово Social. Тем не менее, такой наглец нашелся. И это не кто-нибудь, а Джон Феррара - человек, который придумал CRM. Еще в 1989 году, когда еще не было ни Salesforce, ни даже Siebel, он создал CRM систему Goldmine (а потом продал ее компании FrontRange). Свой новый стартап, Nimble, Джон позиционирует именно как правильную социальную CRM. И по отзывам некоторых экспертов, эта система может совершить очередную революцию на CRM рынке. На первый взгляд, в Nimble нет ничего революционного, но система выглядит довольно удобной и действительно полностью сфокусирована на информации о клиенте из социальных сетей: Facebook, Twitter, LinkedIn. Интересно, что Google+ пока не поддерживается, хотя Google - один из инвесторов стартапа. ***

Вслед за Jetka в Рунете появилась еще одна (легальная) онлайн база деловых контактов, которую наполняют сами пользователи - SaleSpring. Смысл - такой же - продажники и HR-специалисты могут обмениваться своими контактами или покупать их. Контакты удобно распределены по отраслям, регионам, размеру бизнеса, должностям. Пока особой CRM функциональности (типа ведения истории взаимоотношений, рассылок) сервис не предоставляет. Зато он интересен своей игровой механикой. За добавление или апдейт контакта вам даются баллы. За эти баллы вы можете покупать себе доступ к другим контактам. Кроме баллов - вы получаете рейтинг. И когда ваш рейтинг становится выше 80% - ваши контакты добавляются сразу, без проверки. А вот если вы добавите недостоверные данные (кто-то исправляет ваш контакт очень быстро) - то вам и баллы снимут и рейтинг уменьшат. К сожалению общего рейтинга пользователей нет и чемпиона по добавлению контактов не награждают. ***

Terrasoft выпустила новую версию своей SaaS CRM системы BPMonline CRM 5.2. Одно из главных обновлений - интеграция с социальными сетями: Facebook, Twitter, LikedIn. Теперь в карточку контакта можно подтягивать из этих источников любую доступную информацию, например email или сайт. Кроме того, реализована интеграция с Google Maps (для отображения компаний на карте) и с почтовыми серверами (теперь можно отправлять и загружать письма с любого почтового сервера, поддерживающего протокол IMAP, например, Gmail). Ранее BPMOnline также интегрировали с MS Outlook. Дополнительно в новой версии улучшены работа с лидами, импорт контактов и инструмент массовых персонифицированных рассылок клиентам. ***

Salesforce издавна называет свои продукты Облаками. До сих пор, у Salesforce было 3 облака: Sales Cloud (CRM система), Service Cloud (система поддержки клиентов) и Collaboration Cloud (оно же Chatter - система совместной работы). Теперь компания запустила маркетиновое облако - Social Marketing Cloud. Оно представляет собой комбинацию из 2 продуктов: монитора социальных сетей Radian6 и облачной CMS для создания сайтов Siteforce. О первом продукте мы уже не раз рассказывали. Radian6 был куплен Saleforce в начале этого года и в число его пользователей входят Dell, GE, Kodak, UPS и т.д. Radian6 позволяет мониторить социальные сети на предмет упоминания бренда, компании, продуктов, анализировать общественное мнение, вступать в разговор с пользователями социальных сетей. А интеграция с Salesforce CRM теперь позволяет с помощью Radian6 формировать социальные профайлы людей, хранить в них историю общения, отправлять сообщения в социальные сети непосредственно из интерфейса CRM системы (см видео). ***

Глава Salesforce Марк Беньофф умеет любое событие использовать в своих маркетинговых целях. На последних своих выступлениях Марк говорит о нашумевшей акции Occupy Wall Street (захвати Уолл-Стрит). Как известно, эта забастовка организована во многом благодаря социальным сетям, и в частности хэштегу #OccupyWallStreet в Твиттере. "Посмотрите, на что способны социальные сети" - говорит Беньофф - "они могут свергать правительства. И они так же очень просто могут уничтожить ваш бизнес. Игнорировать социальные сети - это все равно, что игнорировать своих клиентов". Беньофф запустил в Твиттер свой хэштег #OccupyTheEnterprise и пугает им руководителей компаний. А в качестве пряника, он приводит пример клиента Salesforce - авиакомпании KLM. ***

Microsoft представила осеннее обновление своей CRM системы MS Dynamics CRM (как инсталлируемой, так и SaaS версии). Во-первых, CRM была интегрирована с облачным офисным пакетом Office 365: появилась возможность в MS Dynamics CRM видеть (в разрезе по клиентам) имейлы из Exchnage Online и онлайн статус коллег из Lync Online. Можно также аттачить к CRM-записям файлы из Sharepoint Online. Во-вторых, в системе появился модуль микроблоггинга Activity Feeds для совместной работы внутри отдела продаж. За счет интеграции с Office 365, микроблоги могут включать в себя не только сообщения, но и файлы, чаты, телефонные звонки, имейлы. С помощью специального приложения для Windows Phone в микроблогах можно общаться и со своего смартфона. Однако полноценного мобильного клиента MS Dynamics CRM для Windows Phone пока нет. ***

Стартап Xobni, известный своим суперплагином к Outlook на днях выпустил подобный плагин для GMail, а также мобильное приложение для Android, позволяющие работать с единым списком контактов, независимо от того, что у вас сейчас под рукой: рабочий компьютер, домашний ноутбук или смартфон. Оба новых продукта выпущены под новым брендом Smartr, что немного путает, т.к. плагин для Outlook и для Blackberry все еще называются Xobni. Кроме изменения в названии, Xobni заметно изменил свое позиционирование. Если раньше он в основном позиционировался как инструмент повышения эффективности работы с email (поиск писем, упорядочивание файлов), то теперь он движется в сторону социального CRM. Xobni собирает публичную информацию о ваших контактов из социальных сетей, удобно отображает историю общения (через различные каналы) и по сути является централизованным контакт менеджером, доступным из различных приложений для общения с клиентами. ***

На днях Gartner опубликовал очередной Магический Квадрант по Социальным CRM 2011. Gartner вновь отмечает стремительный рост в этой сфере и прогнозирует, что в этом году объем рынка социальных CRM составит $820 млн, а в следующем году достигнет $1 млрд. Но то, что Социальный CRM - это горячая тема видно и без Gartner. Вспомнить хотя бы недавнюю конференцию Dreamforce, на которой Марк Беньофф признал, что Социальные технологии - важнее Облачных. А лидер рынка, компания Jive недавно удивила всех, объявив свое намерение заработать $100 млн за счет IPO. Бум социальных CRM дошел и до нашей страны. Сегодня компания Softline объявила, что инвестирует $500 тыс. в стартап Copiny - это социальный сервис для поддержки клиентов и построения клиентского сообщества, интегрированный с социальными сетями Вконтакте, Facebook и Twitter (наш обзор). Напомним также, что недавно значительные инвестиции получил еще один отечественный социальный CRM-сервис Jetka. ***

 
В пятницу никому не хочется читать длинные новости. Куда лучше посмотреть хорошое видео. Это ролик, который демонстрировался на открытии конференции Dreamforce 2011 - наверное, самого гламурного мероприятия в IT-индустрии. Этот ролик знаменует собой смену фокуса Марка Беньоффа и компании Salesforce.  Восемь последних лет конференция Dreamforce начиналась и заканчивалась словом Cloud. Теперь все поменялось. Более того, одной из главных новостей конференции стала возможность для клиентов Salesforce хранить часть данных на локальном сервере, а не в облаке. А вот главным фокусом компании теперь стало Social Enterprise (Социальное Предприятие). Беньофф сравнил современные компании с арабскими странами, в которых сейчас происходят революции: "Или руководители сделают свои компании социальными, или клиенты и сотрудники свергнут их как Муаммара Каддафи". Что же должна сделать компания, чтобы стать социальной? ***

Подобно своему западному прообразу (Jigsaw), российский стартап Jetka вслед за волной критики получил и солидные инвестиции. Неизвестный частный инвестор купил долю в 27% за 2,8 млн.рублей. Таким образом общая стоимость проекта была оценена в 10 млн рублей. Напомним, Jetka работает по принципу краудсорсинга. Она представляет собой базу бизнес-контактов, которую наполняют сами пользователи. На данный момент в базе Jetka около 200 тыс контактов. Система также содержит базовую CRM функциональность для ведения задач по клиентам. С момента нашего последнего обзора в системе появились: автоматическая отправка коммерческих предложений по шаблонам, отчеты, система управления проектами и функции групповой работы, выросла скорость поиска по общей базе клиентов, результаты живого поиска стали более функциональными. ***

Социальный сервис для поддержки клиентов и создания лояльного сообщества Copiny закончил интеграцию с основными социальными сетями (Facebook, Twitter и Вконтакте) и теперь собирается построить социальную CRM для компаний, которые хотят общаться с клиентами через эти социальные сети. Copiny уже умеет мониторить Facebook, Twitter и Вконтакте на предмет появления в них отзывов о заданной компании или продукте, получать через эти сети запросы, отзывы и идеи от клиентов, отправлять им ответы через интерфейс Copiny и отображать все это общение в сообществе на сайте компании. Осталость только сделать базу клиентов с отображением истории взаимодействия и получится очень полезная социальная CRM. ***

Зачем компаниям нужно мониторить социальные сети и социальные СМИ? Мы уже неоднократно рассказывали об этом, но лучше всего на этот вопрос отвечает видеоролик, созданный разработчиками одного из участников нашего рейтинга сервисов для мониторинга социальных медиа в Рунете. Посмотрите. Кстати, в этом списке представлены только отечественные сервисы. Хотя западные решения появились гораздо раньше и их гораздо больше (достаточно вспомнить, что все популярные западные CRM системы уже умеют мониторить социальные сайты), они конечно, в первую очередь обращают внимание на Facebook, Twitter и другие ресурсы, популярные там у них. А важные для наших бизнесов сети Вконтакте, ЖЖ - они прорабатывают не очень качественно. Поэтому появилась свободная ниша и в ней начали создаваться отечественные стартапы. Вот пятерка лучших из них: ***

Мониторинг социальных сетей становится неотъемлемой частью современных CRM систем и Salesforce стремится быть на переднем крае этой тенденции. Сегодня компания объявила о покупке канадского сервиса Radian6, который имеет репутацию лучшего инструмента для сканирования социального Веба. В числе клиентов Radian6 такие компании, как Dell, General Electric, Kodak, Pepsico, UPS, Microsoft. Кроме того, Radian6 используется качестве встроенного инструмента в других CRM системах и социальных решениях, таких как Jive и HubSpot. Недавно также Radian6 был интегрирован с системой поддержки клиентов Salesforce Service Cloud и, видимо, он так понравился, что компания решила его купить. По словам Марка Беньоффа, они собираются встроить Radian6 и в Sales Cloud, и в Chatter (для слияния внутреннего и внешних сообществ), и в платформу Force.com (что позволит сторонним разработчикам легко интегрировать свои приложения с социальными сетями). ***

Как вы думаете, что является основой бизнеса компании Adobe? Дизайнерские программы (Photoshop, Dreamweaver, Premiere...)? Может Flash? А может PDF? Оказывается, все это лишь средства для достижения более высокой цели. Стратегические сферы компетенции Adobe изображены на картинке выше, и центральным объектом в этой схеме является CEM - Customer Experience Management (Управление Впечатлениями Клиента). Действительно, вся мультимедиа продукция, создаваемая в дизайнерских программах Adobe: графика, сайты, видеоролики... - предназначена в основном для того, чтоб впечатлить клиентов. Flash и PDF образуют платформу для доставки этого мультимедиа контента через любые компьютеры и мобильные девайсы. Решения группы Adobe LiveCycle служат для вовлечения клиентов в бизнес-процессы компании. Но недавно, глава Adobe Шантану Нарайен признал, что в этом паззле есть пробел: "Вся эта работа по созданию и доставке впечатлений - бесполезна, если вы не можете эти впечатления измерить". ***

HubSpot - это стартап из Бостона, который предоставляет набор инструментов для проактивного (Inbound) интернет-маркетинга. В отличии от активного (Outbound) маркетинга, который сводится к совершению холодных звонков потенциальным клиентам, Inbound-маркетинг нацелен на развитие интернет-присутствия компании, за счет чего готовые клиенты приходят сами. Сервис HubSpot включает в себя CMS для создания корпоративного сайта и блога, SEO-инструменты для подбора ключевых слов, оптимизации страниц, контроля внешних ссылок, систему мониторинга социальных сетей (Facebook, Twitter...) на предмет упоминания продуктов компании, Email-рассылки и аналитические инструменты - что-то типа SEO CRM, в которой хранится вся интернет-история по каждому клиенту (когда он посещал сайта, что смотрел, какие формы заполнял). Но судя по всему самый эффективный инструмент Inbound-маркетинга (по крайней мере для HubSpot) - это их YouTube канал. ***

Еще свежа в памяти счастливая история американского сервиса Jigsaw, который продавал контактные данные руководителей или менял их на контактные данные других руководителей. Все называли этот сервис аморальным, но тем не менее, он неплохо зарабатывал, получал большие инвестиции, а в итоге был куплен Salesforce (и теперь продается, как модуль в этой CRM системе). Теперь подобный сервис появился и у нас - Jetka. Как и Jigsaw, он представляет собой базу бизнес-контактов (компаний, имен, телефонов, имейлов...), которые добавляют сами участники сообщества (без ведома и согласия владельцев этих контактных данных). По правилам сервиса в базу должны вноситься только общедоступные бизнес-контакты, которые можно найти на корпоративных сайтах, форумах и в социальных сетях. Но, разумеется, администрация Jetka никак не сможет проконтролировать их публичность, так что аморальность сервиса будет полностью зависеть от его пользователей. ***

Социальные Email-плагины стали горячей темой в последнее время. И как результат - к ним появился повышенный интерес со стороны больших вендоров и инвесторов. Наиболее известный представитель данного класса - Xobni был фактически куплен Cisco. Недавно Rapportive получил $1 миллион инвестиций. На днях стало известно, что RIM (Blackberry) собирается поглотить Gist. А вчера Salesforce купила за $6 млн еще один аналогичный сервис - Etacts. Как и вышеназванные альтернативы, Etacts умеет вытаскивать из публичных социальных сетей и отображать в email-клиенте информацию о контакте - т.е. выполняет одну из функций социального CRM. Но кроме этого, он позволяет рассылать персонализированные email-рассылки, удобно просматривать историю общения с контактом, и напоминать, когда необходимо связаться с определенным человеком. Как он это делает? ***

SugarCRM усиливает свои позиции в тех аспектах Enterprise 2.0, которые являются мейнстримом в последнее время - социальные инструменты и мобильный доступ. Обновленная версия SugarCRM 6.1 содержит коннектор для Twitter, который позволяет отслеживать упоминания о компании и продуктах в этой социальной сети, а также быстро просматривать последние сообщения в Twitter о своих клиентах прямо в их профайлах. Общий мониторинг Twitter интегрирован с сервисом микроблогов Sugar Feeds (это что-то типа Salesforce Chatter). Кроме того, новая версия SugarCRM доступна в качестве нативного приложения для iPhone. Разработчики обещают вскоре добавить и приложения для Blackberry и Android. И еще одна хорошая новость - появилась обновленная локализация интерфейса SugarCRM для русского языка. ***

Cisco никогда не занималась CRM системами. По крайней мере, не разрабатывала. Кроме того, Cisco дружит с Salesforce и даже перепродает эту CRM систему своим клиентам. Но, видимо, сейчас ИТ-гиганты бросаются на все горячие темы, чтобы не упустить кусок потенциально-большого пирога. Такого, как Социальный CRM. И вот, Cisco представила свою социальную CRM систему - SocialMiner. Она, как и другие решения данного класса, умеет мониторить Facebook, Twitter, LinkedIn и другие социальные сети на предмет упоминания компании или ее продуктов. Пользователь может создать несколько кампаний, подобрать ключевые слова, и система будет ежедневно выдавать ему результаты поиска, новые "социальные контакты" и отчеты. Можно не только просматривать и анализировать, что говорят о вашей компании в интернете, но и вступать в дискуссии с "социальными контактами" - постить ответы прямо из SocialMiner. ***

Компания Jive, лидер рынка Социальных CRM (согласно Gartner), обновила свою систему мониторинга социального Веба Jive Social Media Engagement. Новая версия позволяет подписываться на обновления страниц Facebook (как собственных, так и страниц конкурентов), мониторить дискуссии в социальной сети по заданным ключевым словам, просматривать структурированные дискуссии и отвечать на сообщения пользователей Facebook прямо из системы (ранее подобные фичи были реализованы для Twitter). Но наиболее значительным изменением по словам разработчиков является новая ценовая политика. Ранее продукт лицензировался исходя из количества пользователей и ключевых слов, которые они мониторили. Поэтому системой пользовались в основном только маркетологи. Теперь же Jive заявляет, что мониторить социальный веб полезно едва ли не каждому сотруднику компаний (по крайней мере продажникам, руководителям и сотрудникам службы поддержки). Поэтому новые ценовые планы Jive Social Media Engagement предполагают неограниченное число пользователей и ключевых слов для мониторинга. ***

В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: "Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, - вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад". Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***

Недавно аналитики из Gartner определили Социальный CRM как совокупность следующих технологий: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов. Сервис PBWorks, известный прежде всего, как корпоративная SaaS wiki-система, решил расширить этот список. Новое решение PBWorks Customer Relationship Edition предназначено для организации рабочих пространств для совместной работы с клиентами. И вряд-ли такое решение можно назвать притянутым за уши. Ведь CRM системы в основном применяются в тех случаях, когда с каждым клиентом ведется работа, т.е. каждая продажа представляет собой маленький или большой проект. Обычно в таких случаях с клиентом разрабатываются условия сотрудничества, согласовываются различные документы, и после продажи ведется внедрение, сопровождение, поддержка клиента. Почему бы всю эту работу вести не по email, а в онлайновом рабочем пространстве, где можно создавать wiki-страницы, хранить документы, ставить задачи, общаться в чате. ***

Уже не меньше года эксперты говорят о социальном CRM (Social CRM), как о наиболее перспективной технологии большого CRM рынка. Теперь эти разговоры имеют официальное подтверждение - Gartner посвятил социальному CRM целый отчет с магическим квадрантом (как правило, такие отчеты создаются только по наиболее крупным рынкам). Согласно этому отчету, 80% роста CRM рынка в 2010 году обусловлено именно развитием социальных CRM технологий А общий объем инвестиций в социальный CRM в следующем году достигнет $1 млрд. Что такое социальный CRM? Gartner относит к этому понятию следующие технологии: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов. Лидерами рынка Social CRM, согласно отчету, являются Jive SBS и Lithium. Оба решения не содержат традиционной CRM функциональности, а скорее, расчитаны на интеграцию с традиционными CRM. Salesforce, благодаря выпуску Chatter, Ideas и покупке Jigsaw, смогла попасть лишь в сектор Провидцев (visionaries). Отметим отсутствие стартапов в секторе challengers - это говорит о хороших возможностях для тех, кто сейчас начнет заниматься этим бизнесом. ***

На конференции Sapphire руководитель on-demand направления SAP, Джон Вуки, открыл новые подробности о SaaS CRM системе, которую SAP разрабатывает в противовес Salesforce. Она будет называться Sales On Demand и будет содержать социальные инструменты для совместной работы (аля Salesforce Chatter). В основу новой системы положили технологии, использованные для создания еще не вышедшей SaaS ERP системы SAP Business ByDesign и уже рабочей системы для совместной работы StreamWork. Новая SaaS CRM система прийдет на смену существующей - SAP CRM On Demand, которую уже можно назвать неудачным проектом SAP. Сейчас ее используют лишь пара десятков клиентов SAP, и компания в последнее время даже свернула ее активные продажи. ***

Сейчас настали такие времена, когда конфиденциальность персональной информации всех мало интересует. А особенно продажников, к которым относится и руководство Salesforce. Сегодня Salesforce приобрела сервис Jigsaw, который Майкл Аррингтон из TechCrunch сначала называл воплощением зла, а потом просто аморальным. Jigsaw - это огромная (21 млн) онлайн база контактов и компаний, наполняемая с помощью краудсорсинга, а именно: пользователи добавляют контактную информацию других людей (без их ведома) обычно с визитных карточек. Когда сервис только появился в 2006 году, он платил людям деньги (1$) за каждый добавленный контакт. Затем Jigsaw продавал доступ к базе контактов компаниям, занимающимся продажами по телефону (или спамерам). При этом не было никакой возможности удалить свои контакты с сервиса, если вы их там нашли. ***

Компания Xerox, которую все знают как производителя копировальной техники, стремится идти в ногу со временем и заниматься предоставлением более рентабельных ПО и услуг, а не только железками. Сначала компания занялась электронным документооборотом, а теперь выходит и на CRM рынок. В прошлом году Xerox купил компанию ACS, которая предоставляет SaaS CRM сервисы, а сегодня появился их первый совместный продукт под названием Community as a Strategy. Он представляет собой Social CRM - систему, которая собирает данные о клиентах в социальных сетях и интернет блогах и предоставляет эти данные в удобном виде. В первую очередь система ориентирована на операторов Call-центров. ***

Социальный CRM (Social CRM) - это наиболее горячая тема в последнее время на CRM рынке. Ведущие CRM вендоры поспешно начали процесс социализации своих решений (вспомним Salesforce Service Cloud, Oracle Social CRM, Microsoft Social Networking Accelerator), социальные CRM стартапы (типа CoTweet) гребут инвестиции лопатой, а Gartner назвал Социальный CRM одним из главных факторов, который будет обеспечивать рост CRM рынка в ближайшие 5 лет. Какие же идеи лежат в основе социальных CRM? ***

Lithium, один из ведущих сервисов для создания клиентских сообществ, с выходом новой версии, совершил что-то вроде ребрендинга. Теперь он называется Lithium Social CRM. Причем, по своей идее Lithium несколько отличается от того, что начали понимать под Social CRM другие вендоры (Microsoft, Salesforce, Oracle). Во-первых, Lithium Social CRM - это вовсе не CRM система, а все то же сообщество клиентов (что-то вроде навороченного форума). В нем нет инструментов управления продажами, маркетингом и сервисом. Наоборот, Lithium расчитан на работу в связке с традиционными CRM системами (в первую очередь с Salesforce). Поэтому новое название, хотя оно и звучит красиво, может ввести клиентов в заблуждение. Тем не менее, схема, придуманная Lithium очень интересна. ***

Microsoft выпустила 3 новых модуля (акселератора) для MS Dynamics CRM, наиболее интересным из которых является Social Networking Accelerator. Он выполняет мониторинг и анализ активности пользователей в социальных сетях, в реальном времени сообщает об упоминании компании или ее продуктов. Таким образом, компании смогут лучше реагировать на жалобы и запросы потенциальных клиентов. Кроме того, профили клиентов в социальных сетях могут быть автоматически преобразованы в карточки клиентов в CRM-системе, вместе со всей необходимой контактной информацией. Пока акселератор работает только с Twitter, но новых релизах будет добавлена поддержка и других популярных социальных сетей. ***

Сервис CoTweet, известный на западе как Twitter CRM, только что вышел из закрытого бета-тестирования и перешел в открытое. До сих пор воспользоваться сервисом можно было лишь получив приглашение от создателей. Несмотря на этот факт список компаний, уже использующих эту систему - поражает. В их числе Microsoft, Starbucks, Coca-Cola, BestBuy, JetBlue и Ford. Кроме того, с началом публичного тестирования CoTweet получил дополнительные инвестиции $1.1 млн. В чем же такая завидная полезность этого сервиса? ***

Не секрет, что технологии CRM 2.0 приобретают нарастающую популярность среди компаний различных отраслей. Новые увлечения и предпочтения пользователей требуют от компаний новых инструментов взаимодействия с ними. Широкое использование приложений Web 2.0 - социальных сетей, блогов, потокового видео, RSS и подкастов – создает благодатную почву для применения компаниями новых подходов к управлению взаимоотношениями с клиентами – подходов CRM 2.0. Концепция CRM 2.0 весьма привлекательна для компаний, поскольку позволяет вовлечь клиента в сотрудничество с компанией, построения диалога с клиентом и предоставления возможности клиенту выбирать оптимальные для него способы общения с компанией. ***

Наконец-то, после летнего превью на конференции Enterprise 2.0, Oracle представил общественности новое семейство Oracle Social CRM Apps. Это приложения для интеграции Oracle CRM On Demand в социальные сети, такие как Facebook, Friendster и LinkedIn. Прасад Раи, руководитель подразделения социальных CRM в Oracle, отметил, что компания не могла оставаться в стороне от мощной тенденции развития социальных сетей, в которых обитают и общаются клиенты компаний. Кроме того, такие же самые социальные инструменты могут быть использованы в качестве инструментов для совместной работы в отделах продаж и маркетинга. ***

Новость опять про Salesforce. Дело в том, что сейчас в Сан-Франциско проходит конференция Dreamforce, к которой они подготовили несколько интересных новинок. Вот очередные: разработчики приложений на платформе Force.com смогут использовать инфраструктуру Amazon и кучу народу на Facebook. ***

Ввиду резкого роста популярности социальных сетей Salesforce предoставила сервис, который позволяет компаниям, использующим Salesforce получить совместный доступ к данным и бизнес-процессам друг-друга. «Salesforce to Salesforce» – это некая смесь портала для управления взаимодействием с партнерами и социальной сети вроде «Facebook» или «В контакте». Сервис объединяет компании и позволяет обмениваться информацией между ними с такой же легкостью, как вы делаете это с помощью социальных сетей. ***

Интернет-технологии позволяют не только облегчить интеграцию отдельных приложений в единое информационное пространство, но и интегрировать корпоративную систему с тем, что по-английски называется "Marketplace" (т.е. внешний рынок). Естественно, первой (по-взрослому) этим решила заняться компания Salesforce. LinkedIn (американский клон МойКруга) - наиболее популярная социальная сеть для бизнесменов и профессионалов. Смысл ее в презентации собственных бизнес-достижений и построении полезных бизнес-связей. Стоп! Так это же и есть задача CRM! Так, видимо, и подумали ребята из Salesforce и решили интегрироваться. Бесплатная версия плагина LinkedIn 1.1 уже доступна на AppExchange ***

Реклама - это только один из видов коммуникации между потребителем и бизнесом. Прежде чем строить социальную сеть объединяющую эти два мира (а именно такую стратегию сейчас использует Facebook), попробуем разобраться в видах взаимоотношений между ними. Условно коммуникации можно разделить на две группы B2C и C2B B2C | От бизнеса к потребителю Распространение новостей компании (PR). ***

Oracle анонсировал новую версию размещаемой CRM-системы Siebel CRM On Demand, в которой реализованы функции интеграции CRM и социальных сетей типа MySpace и Facebook. Как заявляют в Oracle, новые возможности будут помогать торговым агентам в их работе, в отличие от большинства традиционных CRM-систем, которые ориентированы в основном на отчеты и другие механизмы отслеживания достижений торговых представителей. Например, одна из новых функций дополняет данные о заказах с внешней информацией, помогая получать информацию о потенциальных заказах. Система также дает возможность создать сообщество клиентов, переносить в систему свои списки контактов из сервиса LinkedIn и открывать своим коллегам доступ к ним. ***