В развитии CRM-систем в этом году самообслуживанию отводится важная роль

14.05.03

Идея самообслуживания при приобретении тех или иных продуктов или услуг не нова. Основной ее принцип состоит в том, чтобы обеспечить простой доступ ко всем продуктам и услугам, предоставляемым вашей организацией, без каких-либо задержек или процедурных ограничений. Подобная модель хорошо работает при продаже товаров или услуг конечному потребителю (посмотрите на торговые автоматы и сайты электронной коммерции типа Amazon.com). Однако поддержка крупного заказчика — это уже совсем другая тема. В меру своих сил пробуя себя в этой области, компании добиваются различных результатов. Дело в том, что запуск модели самообслуживания в системах поддержки, куда заказчики могут обращаться с самыми разными проблемами, предполагает переход к гораздо более сложным и менее предсказуемым формам взаимодействия.