В развитии CRM-систем в этом году самообслуживанию отводится важная роль

14.05.03

Идея самообслуживания при приобретении тех или иных продуктов или услуг не нова. Основной ее принцип состоит в том, чтобы обеспечить простой доступ ко всем продуктам и услугам, предоставляемым вашей организацией, без каких-либо задержек или процедурных ограничений.

Подобная модель хорошо работает при продаже товаров или услуг конечному потребителю (посмотрите на торговые автоматы и сайты электронной коммерции типа Amazon.com). Однако поддержка крупного заказчика — это уже совсем другая тема. В меру своих сил пробуя себя в этой области, компании добиваются различных результатов. Дело в том, что запуск модели самообслуживания в системах поддержки, куда заказчики могут обращаться с самыми разными проблемами, предполагает переход к гораздо более сложным и менее предсказуемым формам взаимодействия.

Ставки при этом остаются достаточно высоки: стремясь сократить затраты и более полно удовлетворить потребности клиентов, компании в 2003 году вынуждены будут развивать свои системы CRM, «укрепляя» их новыми технологиями — открывать новые интересные порталы, внедрять сложные поисковые механизмы и интеллектуальные средства распознавания речи и текстовой информации, позволяющие автоматически отвечать на запросы клиентов. В соответствии с данным сценарием роль основной ударной силы отводится системам CRM, предусматривающим самообслуживание. Они должны стать центральным звеном при организации продаж, проведении маркетинговой политики и осуществлении технической поддержки.

CRM-системы самообслуживания после прохождения процедуры регистрации или подключения к порталу требуют от клиента выполнения некоторых действий по активизации службы. Это может быть просмотр Web-сайта продавца с помощью браузера, отправка электронной почты или обращение с запросом к интерактивной базе знаний. Выполнение подобных действий сулит поставщику услуг два существенных преимущества: они позволяют создать или идентифицировать профиль клиента, а также сохранить о нем новую полезную информацию, почерпнутую в результате визита.

Положительные примеры

Хорошим примером построения эффективной системы самообслуживания CRM является инициатива компании Gateway, которая предложила своим клиентам и партнерам действительно интересный интерактивный пакет технической поддержки. Он сочетает в себе черты электронного магазина и расширенной базы знаний о конфигурациях ПК. В базе знаний содержится множество советов по работе с теми или иными средствами, которые помогают пользователям быстро получить ответы на интересующие их вопросы и самостоятельно решать достаточно сложные технические задачи.

Наличие полных сведений о компьютерах пользователя, безусловно, имеет очень большое значение для организации эффективной поддержки. Технически на сайте самообслуживания Gateway решение этой задачи упрощается за счет применения кода ActiveX, который автоматически забирает информацию с клиентского компьютера. Пользователям автоматически рассылаются электронные письма о появлении новых драйверов или версий BIOS.

Классифицировать клиентов с помощью структурированной базы данных конфигураций ПК относительно просто. Но есть и гораздо более сложные задачи, которые приходится решать, для того чтобы структура самообслуживания работала. Тем не менее возможности, открываемые последними достижениями в области CRM-систем, обнадеживают. К примеру, лицензионное соглашение, подписанное недавно с компанией FastTalk, предоставит поставщику решений для центров обработки данных VorTecs гораздо более эффективный и точный механизм распознавания речи, позволяющий осуществлять контроль за разговорами между агентами и клиентами как в режиме реального времени, так и в записи.

Я полагаю, что уже в нынешнем году мы увидим CRM-системы самообслуживания, в которых постепенно начнут появляться подобные новые технологии. В многогранных, ориентированных на клиентов видах деятельности им будет отводиться все более важная роль. Хотя, конечно, даже самая лучшая система самообслуживания CRM не в состоянии выполнить абсолютно любое пожелание клиента.