Практика реализации клиентоориентированной стратегии в компании Найтек Инструментс

21.12.07

Консалтинговая компания BrightConsult (NaviCon Group) и ЗАО «Найтек Инструментс» объявляют об окончании проекта внедрения системы Microsoft Dynamics CRM. Основной целью проекта являлась оптимизация существующих бизнес-процессов компании и соответствующая настройка Microsoft Dynamics CRM для повышения эффективности работы сотрудников клиентских подразделений. В соответствии с рабочим планом в ходе проекта были выполнены следующие работы:

- Внедрены модули «Продажи», «Маркетинг» и «Сервис» системы Microsoft Dynamics CRM

- Разработаны регламенты процессов продаж для различных категорий продуктов компании.

- Настроена интеграция с факс- и почтовой службами.

- Выполнен импорт продуктового каталога.

- Разработан пакет отчетности.

Автоматизация ключевых бизнес-процессов фронт-офисных подразделений привела к следующим результатам:

1. Лояльность клиентов:

- Систематизация сбора информации о заказчиках и оперативное получение полной истории взаимодействия позволяет применять индивидуальный подход в обслуживании каждого клиента.

- Мониторинг и анализ базы по различным параметрам позволяет грамотно структурировать работу с разными группами клиентов, своевременно учитывать их потребности и предпочтения.

- Автоматизация рутинных операций и формализация ключевых процессов работы менеджеров привели к сокращению времени и повышению качества обслуживания клиентов.

2. Управление продажами:

- Формирование собственной сбытовой политики позволяет управлять процессом продажи со дня поступления первого обращения клиента до заключения сделки.

- Функции прогнозирования и анализа продаж оптимизировали процесс планирования деятельности и организации работы сбытового подразделения, а также повысили эффективность отдела продаж за счет контроля достижения плановых показателей.

- Разработанные методики и алгоритмы процессов продаж обеспечивают контроль прохождения сделок и генерацию отчетности по каждому этапу сбытового процесса.

3. Управление маркетингом:

- Сегментация клиентов и учет особенностей каждой целевой группы повысили эффективность маркетинговых компаний.

- Автоматическое планирование действий при проведении маркетинговых активностей позволяет менеджерам сфокусироваться на выполнении задачи, не отвлекаясь на лишние рутинные операции.

- Анализ эффективности проведенных мероприятий позволяет адекватно оценивать результаты маркетинговых компаний и учитывать плюсы-минусы при планировании последующих акций.

4. Управление сервисным обслуживанием:

- Создание единого информационного пространства позволило объединить и упорядочить данные о запросах и сервисных обращениях.

- Автоматизация функций анализа и распределения полученных запросов повысила оперативность обработки обращений.

- Введение корпоративного регламента регистрации/ведения заявок позволило оптимизировать работу менеджеров и анализировать итоги деятельности сервисного отдела.