«МЦФЭР-консалтинг» автоматизировал работу с клиентами в издательском доме «Форвард Медиа Групп» на базе системы Microsoft Dynamics CRM

29.04.08

Компания «МЦФЭР-консалтинг» завершила внедрение решения для издательских домов по управлению отношениями с клиентами на базе системы Microsoft Dynamics CRM в издательском доме «Форвард Медиа Групп» (ранее ИД «ОВА-пресс), выпускающим такие известные журналы, как «HELLO!», «ИНТЕРЬЕР+ДИЗАЙН» и «Мой Кроха и Я». Напомним, что в 2006 году был подписан договор с ИД «ОВА-пресс» о внедрении системы управления отношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM. Перед специалистами «МЦФЭР-консалтинг» была поставлена задача по дополнению базовой версии CRM-системы функционалом, максимально удовлетворяющим всем отраслевым потребностям издательского дома, в части построения управления взаимоотношениями с клиентами. Функциональность, созданного компанией «МЦФЭР-консалтинг» решения, охватила полный цикл управления продажами в издательском доме от момента организации тематических маркетинговых мероприятий через процесс продажи рекламных площадей и букирования (резервирования рекламной площади) в каждом номере журнала до отслеживания статистики по продаже тиражей изданий. Согласно CRM-концепции проекта в издательском доме было организовано единое информационное пространство для работы с базой клиентов и партнеров (рекламных агентств, плательщиков, рекламодателей, персон, контактных лиц, профессиональных сообществ, поставщиков, дистрибуторов) для всех клиентских подразделений издательского дома.

В целом, автоматизация коснулась трех основных бизнес-процессов:

- управление маркетингом;

- управление реализацией рекламы;

- управление продажами тиражей.

Для управления процессом проведения целевых маркетинговых мероприятий была введена система «глубокой» сегментации клиентов и потенциальных клиентов издательского дома. В частности, был разработан классификатор брендов продукции рекламодателей и система ролей отношений между клиентами издательского дома. Для ведения информации по конкурентам были согласованы и разработаны принципы сбора и мониторинга информации в разрезе «издательство - издание - объем». Одной из приоритетных задач, поставленных Форвард Медиа Групп, стала автоматизация бизнес-процесса по реализации рекламных площадей. Поскольку процесс продажи рекламы имеет свои особенности, стандартные возможности Microsoft Dynamics CRM по управлению продажами были значительно расширены за счет разработки новых сервисов и настройки дополнительных возможностей. Например, была разработана возможность ведения списка изданий с отслеживанием графика выхода номеров и управлением прайс-листами этих изданий. Для упрощения работы менеджеров с заказами, предложениями и контрактами разработан механизм автоматического пересчета стоимости рекламного размещения в зависимости от выбранной валюты, с учетом систем скидок. Важной задачей стало создание системы взаимодействия между учетной системой и CRM-системой для контроля исполнения заказов. Была разработана система двусторонней передачи данных по клиентам, договорам, оплатам счетов, отгрузочным документам с возможностью хранения всех необходимых печатных форм в CRM системе. Разработанная система позволяет избежать дублирования документов в различных системах. Для отслеживания и подтверждения резервирования рекламной площади в каждом номере журнала создан отдельный функциональный блок, который автоматически проверяет соотношение рекламной и содержательной частей данного номера в момент букирования. Взаиморасчеты с дистрибуторами изданий компании – третий бизнес-процесс, который автоматизирован в CRM-системе, а также интегрирован с учетной системой, уже работающей в Издательском доме. Для менеджеров компании была реализована возможность автоматического отслеживания основных параметров заказов, договоров на реализацию и контроля оплаты, отгрузок по ним, а также доработана возможность отслеживания процента возврата в разрезе региона, дистрибутора, тиража. Описание дистрибуторов компании хранится в базе данных CRM-системы в виде «карточек дистрибутора», содержащих исчерпывающую информацию об объекте: описание, издания, которые он реализует, адреса и объемы распространения, процент возврата, его предыдущие заказы и многое другое.

Для руководителей издательского дома и различных подразделений в CRM-системе предусмотрен специальный аналитический блок, который позволяет в полном объеме отслеживать информацию по работе с клиентами. Руководитель каждого издания получает отчетность по букированию номера издания, по реализации рекламных площадей, по оплате рекламы, по активности менеджеров и выполнению ими планов работ. Руководитель подразделений реализации тиражей получает отчетность по распространению и активности менеджеров. Для руководства компании была разработана сводная отчетность по всем изданиям издательского дома. Как рассказала Анна Латыпова, Директор CRM-практики Департамента систем управления «МЦФЭР-консалтинг», результаты введения CRM-системы в практическую эксплуатацию в январе 2008 года позволяют говорить о том, что на сегодняшний момент в ИД «Форвард Медиа Групп» разработано и успешно используется отраслевое решение на базе Microsoft Dynamics CRM для издательского бизнеса, которое позволяет гибко и динамично реагировать на все изменения, происходящие в издательском доме. «Главными отличительными особенностями нашего продукта являются низкая совокупность стоимости владения решением и высокая адаптивность к специфике любого издательского дома», - прокомментировала Латыпова. По словам Андрея Зоненко, Директора по информационным проектам «Форвард Медиа Групп», автоматизированное решение для работы с клиентами на базе CRM-системы Microsoft Dynamics CRM позволило объединить ключевые подразделения компании по работе с клиентами в одном информационном пространстве. Оно будет содействовать успешному продвижению на рынок печатной продукции издательства и позволит добиться большей прозрачности и эффективности издательского дома.