Бизнес процессы работы с клиентами


13.09.19. В А2Б появился универсальный конструктор бизнес-процессов


Теперь программу для бизнеса А2Б можно смело использовать для автоматизации бизнес-процессов практически в любых компаниях.Помимо автоматизации внутреннего документооборота сейчас появились возможности автоматизации процессов продаж и работы с клиентами, автоматизации любых последовательных задач от найма сотрудника на работу до сложных производственных процессов. Аналитические отчеты позволят увидеть наиболее проблемные участки в цепочках процессов, внести корректировки и значительно сократить общую длительность процессов.


2018. В Мегаплане появился Конструктор CRM


Под Конструктором CRM в данном случае имеется в виду конструктор бизнес-процессов сделок. Хотя визуального дизайнера бизнес-процессов в Мегаплане пока нет (разработчики рекомендуют рисовать его карандашом на бумажке), вы можете программировать схемы сделок - задавать статусы, правила перехода из статуса в статус, поля CRM, которые нужно заполнять по ходу сделки и роли (какой сотрудник за что отвечает и какие права доступа имеет). В результате у сотрудников не будет возможности отступить от регламента, а вы будете лучше контролировать все сделки (потому что "все ходы записаны"). Бизнес процесс сделки можно настроить под специфику отрасли, особенности продажи ваших товаров или услуг, условия работы, принципы и стандарты компании и еще много других уникальных факторов.


2018. В Smarty CRM появился новый раздел Процессы


За последние месяцы система Smarty CRM обновилась до неузнаваемости. Вкратце о каждом обновлении:В разделе “Процессы” можно создавать служебные записки для согласования несколькими людьми.У чатов обновился дизайн, функционал пополнился реакциями на сообщения и слежением за просмотрами. Также появились чаты "Для чтения", подобные каналам в популярных мессенджерах.Ваши контакты и проекты теперь можно наглядно увидеть на карте.У любого объекта системы теперь можно посмотреть краткую информацию в удобном формате.Добавлен быстрый просмотр фотографий и документов.Пользователи iOS теперь могут распознавать визитки прямо в контакте.А кроме всего этого, появился раздел "Новости". Разработчики уверяют, что новостей будет много, ведь ежедневно они работают над улучшением и модернизацией системы, делая её удобнее и эффективнее для Вас.


2017. В РосБизнесСофт CRM появился виджет для управления бизнес-процессами


В РосБизнесСофт CRM появился новый виджет для управления бизнес-процессами, который может быть встроен в любой модуль CRM-системы, например, в модуль «Заявки», «Сделки» или «Доставка». Ваши сотрудники больше никогда не забудут создать задачу по клиенту, так как система автоматически создаст ее согласно Вашему бизнес-процессу при переходе с одного этапа воронки продаж на другой. В свою очередь, руководители видят сколько времени находится Заявка или Сделка на определенном этапе «воронки», и при необходимости система может автоматически уведомить их о «зависании» процесса. Настраивать свои бизнес-процессы в CRM-системе пользователи могут самостоятельно, без обращения к помощи программистов.


2017. В AMBER CRM появился модуль BPM


В новой версии системы AMBER CRM 3.0 реализован модуль для автоматизации бизнес-процессов AMBER BPM. Он позволяет легко и просто без программирования моделировать и автоматизировать новые процессы любой сложности с помощью встроенных графических элементов. Помимо конструктора бизнес-процессов пользователи смогут воспользоваться целым рядом дополнительных функций, расширяющих возможности настройки системы под индивидуальные особенности бизнеса. AMBER BPM реализован на базе Microsoft WorkFlow. Механизм MS WorkFlow отлично зарекомендовал себя в вопросах производительности и надежности и используется в продуктах корпоративного масштаба: MS SharePoint, MS BizTalk, MS Dynamics и других. Он позволяет обеспечить бесперебойную работу нескольких тысяч одновременно запущенных процессов.


2016. CRM система AMBER реализовала эталонный процесс продаж


Вышел новый релиз CRM платформы AMBER, предназначенной для роста продаж и увеличения эффективности бизнеса.  В системе появился ряд новых возможностей: обновлена навигация (теперь пользователю требуется меньше кликов для перемещения по системе и поиска необходимой информации), усовершенствован эталонный процесс продаж на основе обратной связи, полученной от наших клиентов (он стал универсальным для любого клиента и учитывает все возможные стадии работы с клиентами с получения обращения до выписки счета). Также, реализована возможность индивидуальной настройки рабочих мест пользователей, появилась возможность выделения цветом отдельных записей, имеющих определенные признаки, расширен функционал контроля дублей.


2014. В РосБизнесСофт появился модуль заявок на услуги


Новый модуль РосБизнесСофт CRM «Заявки на услуги» пригодится организациям, в работе которых предусмотрен выезд сотрудников к клиентам. Он позволяет запланировать выезд к клиенту для презентации продукции, переговоров, оказания сервисных или иного рода услуг. За каждой «Заявкой» есть возможность закрепить одного или нескольких ответственных (сервисных инженером, менеджеров и других), указав перечень услуг, заданий, которые необходимо выполнить в ходе выезда. С помощью «Заявок на услуги» можно создавать, планировать, контролировать «работы в полях», а в ключе с модулями «Командировка» и «Диаграмма Ганта» получается незаменимый инструмент для оптимизации и автоматизации взаимодействий между различными структурными подразделениями и отделами.


2013. BPMonline CRM 7.1: интеграция с сайтом, интерактивная база знаний


На прошлой неделе не только Salesforce представила новую версию своей платформы, но и наш отечественный конкурент Salesforce - компания Terrasoft запустила обновленную SaaS платформу BPMonline 7.1. И в отличии от Salesforce, обновления BPMonline несут вполне конкретную пользу для бизнеса. Во-первых, появилась возможность в несколько кликов интегрировать CRM-систему с формой регистрации на сайте. Информация из формы в online-режиме попадает в CRM-систему и автоматически запускает процесс работы с потенциальным клиентом. Во-вторых, база знаний стала интерактивной. Теперь под каждой статьей пользователи могут оставлять комментарии и нажимать «Мне нравится». ***


2013. Какая роль бизнес-процессов при внедрении CRM?


Глеб Мельников, технический директор РосБизнесСофт CRM, считает, что роль понимания и формализации бизнес-процессов при внедрении CRM - сложно переоценить. Вот что он говорит: Бизнес-процессы – это правила, по которым живет любой бизнес. Если эти правила не прописаны или существуют только на словах, как это довольно часто бывает в российских компаниях, то в один прекрасный момент такая компания прекращает свой рост и потихоньку уходит с рынка. Хочу сразу отметить, что описание бизнес-процессов не нужно путать с должностными инструкциями. Это не одно и тоже. И так, если Вы, как руководитель, собственник или коммерческий директор начинаете осознавать, что в Вашей компании назревают определенные трудности с ростом продаж, с ростом прибыли, с увеличением штата сотрудников, а конкуренция усиливается с каждым днем, то однозначно пришло время наводить «порядок» в своей компании – грамотно выстраивать все бизнес-процессы. По моему опыту в более чем 80% компаний, которые обращаются к нам, нет вообще каких-либо схем бизнес-процессов. Даже в крупных компаниях, штат которых превышает 300-500 человек не прописаны бизнес-процессы. Все работает на устных указаниях. Иной раз, на встрече с топ-менеджерами, нам приходилось друг за другом вызывать 7! линейных руководителей, чтобы найти человека, который отвечает за важный бизнес-процесс в компании. Другими словами, никто в компании не знал, что и как этот человек делает. А все потому, что не был прописан бизнес-процесс в компании в целом. Среди наших клиентов есть такие, которые имею нарисованные и описанные бизнес-процессы. Но, когда мы начинаем с ними знакомиться и общаться с руководителям, оказывается, что это все на бумаге. Даже целые отделы существуют в крупных компаниях, которые день за днем рисуют схемы бизнес-процессы, что-то описывают, анализируют, отчитываются руководству. Но это все «в стол». Значительная часть российского бизнеса не уделяют должного внимания разработки схем бизнес-процессов по нескольким причинам, среди них: Это либо монополист, у которого нет на российском рынке конкурентов Маржа компании достигает 100-200% и она временно покрывает все побочные расходы Компания, где роль директора-исполнителя очень высока. Он привык делать все сам и все бизнес-процессы завязаны на него. Проблема у такого руководителя - в правильном делегировании полномочий Сильно развита семейственность в бизнесе. Отец – директор, сыновья – линейные руководители. Возникает мнимая подконтрольность бизнеса. Компании считают, что их бизнес-процессы настолько просты - «что тут описывать и оптимизировать» Микро-бизнес или индивидуальный предприниматель с 1-2 сотрудниками Автоматизация бизнес-процессов Как я уже упоминал, к нам довольно часто обращаются компании со своими бизнес-процессами и просят их автоматизировать. При детальном изучении этих бизнес-процессов сразу становится ясно, какие проблемы есть у компании и где она теряет значительную часть своей прибыли. Если клиент осознает, что его бизнес-процессы не идеальны, то мы оказываем услуги по консалтингу и выстраиванию более эффективных бизнес-процессов. Тем клиентам, которые настаивают автоматизировать их изначальный бизнес-процесс, мы говорим: «Мы не готовы Вам внедрить CRM систему, так как Вы не ощутите значительного результата. Ваш беспорядок в бизнес-процессах останется таким же, только он будет работать чуть-чуть быстрее». Обычно после таких слов руководители компаний задумываются и просят нас взглянуть «со стороны» на их бизнес-процессы и помочь их оптимизировать. Отсюда «золотое» правило: «Автоматизировать беспорядок невозможно!» Сам процесс автоматизации работы компании идет строго после выстраивания и оптимизации бизнес-процессов. При этом важно понимать, что от качества составления схемы бизнес-процессов зависит успех CRM проекта в целом. При грамотном составлении бизнес-процессов компании обязательно нужно учитывать: Специфику деятельности компании (отрасль, ниша, кто клиенты компании и т.д.) Размер компании (10, 100, 1000 человек) Организационную структуру компании Должностные инструкции сотрудников На каком своем жизненном цикле находится компании (модель Адизеса) Тип управления в компании (тоталитарный, демократический и т.д.) Инфраструктуру и техническое оснащение компании План развития компании на ближайшие 2-3 года и еще более 20 критериев. Важным фактором при разработке бизнес-процессов является практический опыт бизнес-консультанта, опыт внедрения CRM систем в похожих компаниях. Чем больше успешных внедрений, тем более весомей и ценней будут рекомендации данного специалиста. При внедрении CRM -системы Важно строго следовать составленным и утвержденным бизнес-процессам компании. Если это правило не соблюдать, то проект может надолго затянуться или вообще не завершиться. При разработке схемы бизнес-процессов и дальнейшем его внедрении очень важно избежать конфликта интересов между структурными подразделениями компании (отделами, подразделениями, департаментами). Бывали случаи на нашей практике, когда интересы одного отдела, сильно противоречили интересам другого. Например: Для отдела «А» в CRM -системе в модуле «Заявка клиента» были добавлены поля, необходимые для успешной работы этого отдела. Эти поля должны были заполнять сотрудники отдела «Б» на первом этапе обработки «Заявки клиента». Однако, сотрудники отдела «Б» наотрез отказались заполнять эти поля в обязательном порядке. В результате после многочасовых дискуссий о необходимости этих полей, а также слабой поддержки CRM -проекта со стороны Заказчика, эти поля были скрыты. Подводные камни при составлении бизнес-процесса На нашей практике были случаи, когда Заказчик и его сотрудники сознательно давали ложную информацию бизнес-консультанту. В чем это обычно выражалось? Размер компании. Иногда компания, состоящая из 20 человек, заявляла, что у них работает 100-150 сотрудников. Количество лет на рынке . Компания заявляла, что она 20 лет на рынке, а на самом деле работала менее года. Заимствование чужого бизнес-процесса. Руководство компании рассказывало консультантам не о своем бизнес-процессе, а чужом (например, как работает их конкурент), а также придумывало новые бизнес-процессы, новые отделы, подразделения и т.д. Иной раз доходило до того, что в моменте уже внедрения CRM -системы в компании, консультанты просто не находили «вымышленный отдел», указанные в утвержденном бизнес-процессе. Еще был случай, когда в компании были 4 отдела, в каждом из которых был только руководитель (без сотрудников), хотя при пред проектном исследовании руководство заявляло, что у них полноценные отделы (есть зам. руководителя, специалисты и т.д.). В результате предоставления ложных данных Заказчиком составлялся неправильный бизнес-процесс, который не отражал реальную деятельность компании. В итоге внедрение такого бизнес-процесса уже по умолчанию было обречено на провал. Среди причин, по которым заказчики дают ложные данные, - желание выглядеть лучше в глазах бизнес-консультантов, своих работников, а также желание быть похожим на своих конкурентов (часто небольшая российская компания из региона хочет внедрить бизнес-процесс транснациональной корпорации). В заключении, хотел бы еще раз подчеркнуть, что не важно, какая у Вас компания – маленькая или большая, чем Вы занимаетесь, что Вы продаете и кто Ваши клиенты - у Вас обязательно должны быть не только прописаны бизнес-процессы, но по ним должна «жить» Ваша компания. От качества выстраивания (описания) бизнес-процессов напрямую зависит успех Вашего бизнеса, а также успех внедрения CRM -системы.


2008. Свободно распространяемая ERP и CRM-система. Разработано в России

Компания «Бизнестехнология» объявляет о выпуске редакции Корпоративной информационной системы Millеnnium BSA по лицензии свободно распространяемого программного обеспечения. В I квартале 2008 года компания «Бизнестехнология» планирует выпуск редакции Корпоративной информационной системы Millеnnium BSA по лицензии свободно распространяемого программного обеспечения. ***


2007. Подробности о Microsoft Dynamics CRM Live

Корпорация Microsoft выпустила новую версию систему взаимоотношения с клиентами Microsoft Dynamics CRM 4.0. Примечательно, что новинка стала первым релизом Microsoft, существующем в коробочном виде и в виде интернет-сервиса, получившего название Dynamics CRM Live. ***


2007. Ассоциация российских банков выбрала Клиент-Коммуникатор

Компания «БМикро», ведущий разработчик инструментальных CRM «Клиент-Коммуникатор», приступила к автоматизации бизнес-процессов Института банковского дела Ассоциации российских банков. Особенность внедрения - система должна поддерживать уникальные, исторически сложившиеся бизнес-процессы компании, а их глубокий реинженииринг недопустим. В рамках проекта будет осуществлена интеграция системы с АТС Panasonic KX - T 200 для реализации функций колл-центра, включая как гибкую маршрутизацию и прием входящих, так и осуществление исходящих звонков непосредственно из интерфейсов системы, протоколирование активности операторов с возможностью последующего анализа, включая неудачные попытки дозвонов и обрывы наборов, сохранение в базу данных системы звуковых файлов переговоров с прикреплением их к карточкам контактов и т.д.


2007. NCR расширяет портфель решений

Подразделение Teradata корпорации NCR объявило о расширении портфеля решений для управления отношениями с клиентами модулем CRM Epiphany Inbound Marketing, приобретенным Teradata по лицензии у партнёра — компании Infor, одного из разработчиков корпоративных программных систем. Интеграция модуля Infor позволит решениям Teradata формировать персонализированные рекомендации по работе с клиентами непосредственно в процессе работы с клиентами, например, пока клиент находится у кассы, разговаривает с представителем компании по телефону или гуляет по сайту компании в Интернете. ***


2007. «Мастертел» завершила внедрение Terrasoft CRM в инвестиционной компании

Компания «Мастертел» завершила проект по внедрению CRM-системы в московской инвестиционной компании «Республика идей». Проект был реализован на базе Terrasoft CRM X15, которая является оптимальным инструментом для управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях среднего и малого бизнеса. ***