CEM (Customer Experience Management) системы

CEM (Customer Experience Management) системы основаны на новой концепции управления клиентским опытом на протяжении всего жизненного цикла взаимодействия клиента с компанией — от начала и до конца. Примеры CEM систем даны ниже.

04.08.21. HUAWEI обновила свою систему управления клиентским опытом SmartCare



Уже около десяти лет Huawei развивает решение SmartCare Customer Experience Management (CEM) и на его основе помогает операторам связи проводить диджитал трансформацию и становиться полноценными поставщиками цифровых услуг для своих клиентов. SmartCare 2.0, которая теперь основана на унифицированной архитектуре Huawei GDE (General Digital Engine), выходит за рамки CEM и создает конвергентную среду, ориентированную на ключевые потребности будущего: открытость, интеллектуальность и эффективность. SmartCare 2.0 включает более 30 готовых к использованию интеллектуальных сценариев, доступных Out of the Box, уделяя особое внимание наиболее важным для операторов сценариям, таким как прогнозирование и предотвращение жалоб. Открытость новой платформы будет способствовать развитию более широкой экосистемы, предоставляя возможности операторам и разработчикам совместно внедрять инновации и постоянно улучшить качество обслуживания клиентов.


2021. Принадлежащая SAP компания купила разработчика ПО для сбора отзывов клиентов


Компания Qualtrics, которая была выделена из SAP в начале 2021 года, купила американского разработчика Clarabridge, который развивает SaaS-платформу класса Customer Experience Management, которая собирает обратную связь от клиентов, используя аналитику текста и речи на основе искусственного интеллекта. Для аналитики платформа использует данные из социальных сетей (таких как Facebook, Twitter или сайты отзывов), записи колл-центра, электронная почта, чаты и опросы используя обработку естественного языка и другие запатентованные технологии. Ключевым моментом технологии Clarabridge является ее способность понимать человеческий язык. Например, она может определить не только то, что клиент в чате поддержки расстроен, но и то, насколько сильно он расстроен, что может помочь компании решить, какие шаги предпринять для устранения проблемы.


2019. Видео: зачем нужны большие данные для клиентских впечатлений


Чтобы обрабатывать большие данные, нужна большая система, такая, как у SAP. Поэтому SAP пропагандирует пользу от больших данных. Например, в этом видео управляющий директор SAP CIS Дмитрий Красюков рассказывает (для блондинок) как зарабатывать на клиентских впечатлениях и как создавать эти впечатления при помощи обработки данных.


2018. Видео: как VR применяется в маркетинге уже сейчас


В наших ИТ прогнозах на 2018 год мы предсказывали рост популярности маркетинга с использованием виртуальной реальности (VR). Чтобы вы помогли нам осуществить этот прогноз - приводим этот видео-доклад с конференции Cybermarketing 2017, в котором Александр Брагин (CEO & Creative Director в студии VR-продакшена VR2GO) рассказывает о том, как VR применяется в маркетинге уже сегодня. В частности - для создания впечатлений при проведении BTL-акций на мероприятиях и в торговых центрах, на презентациях и запусках новых продуктов, в точках продаж, для создания вирусных роликов в Youtube. Шум в начале ролика исчезнет через минутку.


2013. Salesforce 1 - очень крутая штука для вашего бизнеса



Когда-то компания Salesforce занималась разработкой и продажей CRM системы. Потом боссу компании Марку Беньоффу это наскучило, и он увлекся играми в создание платформ для разработки бизнес-приложений. Теперь, похоже, он решил просто заниматься шоу-бизнесом. Вот вчера началась конференция Dreamforce, которая всемирно признана самым крутым ИТ-мероприятием в году. Билет на это шоу стоит $1200, и его посетят как минимум 70 тыс людей. Неплохой бизнес. Но чем же развлекать посетителей Dreamforce (да и вообще всех тех клиентов, которые платят за CRM и платформы Salesforce)? Нужно что-то действительно крутое. На этот раз - это Salesforce1. Пока не понятно, что это, но выглядит очень впечатляюще. Судя по картинкам, Salesforce 1 - это платформа, сеть (или, если хотите, Матрица), которая объединяет в себе ВСЕ: ***


2012. Телфин придумал IVR-барышню



Чтобы снизить нагрузку на саппорт и улучшить впечатления клиентов от компании, сейчас довольно часто применяют IVR (интерактивное голосовое меню), которое приветствует человека, позвонившего в компанию, и соединяет его с нужным сотрудником. В большинстве случаев, позвонившему приходится нажимать циферки на телефоне, чтобы выбирать пункты меню или набирать дополнительный номер. Это не очень удобно и часто не работает в случае с обычными телефонами. А вот новый сервис Телфина - Барышня - позволяет установить на свой входящий номер IVR, который умеет не только говорить что-то клиенту и просить его нажимать кнопочки, но и понимать его речь. Т.е. клиент может произнести фамилию сотрудника или название отдела, и Барышня его соединит. Особенно это удобно для клиентов, которые часто звонят в компанию, ведь им не нужно запоминать добавочные номера или пункты меню - они могут (грубо) перебить Барышню и назвать фамилию сотрудника. Если Барышня что-то не понимает - она переспрашивает, а когда у нее сдают нервы - она просто соединяет позвонившего с живой секретаршей. Вот здесь есть несколько примеров разговора. ***


2011. Эллисон продолжает троллить Беньоффа: Oracle покупает RightNow CRM



Как вы помните, недавно босс Oracle Ларри Эллисон решил проучить шефа Salesforce Марка Беньоффа за его нападки на Oracle. На недавней конференции Oracle OpenWorld Эллисон не только забанил Беньоффа в программе выступлений, но и анонсировал свою публичную облачную платформу Oracle Public Cloud, которая будет предоставлять как PaaS сервис, так и набор SaaS приложений, включая CRM (т.е. будет напрямую конкурировать с Salesforce CRM/Force.com). Однако, все это было показано лишь на слайдах презентации, и Беньофф имел все основания просто посмеяться над Эллисоном в своем Твиттере и спать спокойно. Но сегодня угроза со стороны Oracle стала вполне реальной: Oracle за $1,5 млрд купил компанию RightNow, которая является одним из лидеров в сфере SaaS CRM. ***


2011. CEM - основа стратегии Adobe



Как вы думаете, что является основой бизнеса компании Adobe? Дизайнерские программы (Photoshop, Dreamweaver, Premiere...)? Может Flash? А может PDF? Оказывается, все это лишь средства для достижения более высокой цели. Стратегические сферы компетенции Adobe изображены на картинке выше, и центральным объектом в этой схеме является CEM - Customer Experience Management (Управление Впечатлениями Клиента). Действительно, вся мультимедиа продукция, создаваемая в дизайнерских программах Adobe: графика, сайты, видеоролики... - предназначена в основном для того, чтоб впечатлить клиентов. Flash и PDF образуют платформу для доставки этого мультимедиа контента через любые компьютеры и мобильные девайсы. Решения группы Adobe LiveCycle служат для вовлечения клиентов в бизнес-процессы компании. Но недавно, глава Adobe Шантану Нарайен признал, что в этом паззле есть пробел: "Вся эта работа по созданию и доставке впечатлений - бесполезна, если вы не можете эти впечатления измерить". ***


2010. RightNow: CRM мертв



В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: "Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, - вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад". Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***