Топ 10: CRM для call-центра

2023. Сервис VirtualOfficeTools добавил CRM систему



Сервис телефонии VirtualOfficeTools разработал собственную систему для работы с клиентами - CLOFF CRM, которая стала основным модулем сервиса. Таким образом, получилась CRM-система с интегрированной IP-телефонией, которая предоставляет рабочее место сотрудника компании или оператора контакт-центра в «облаке». Кроме базы клиентов, в ней есть задачи, почта, календарь, облачный диск, корпоративный чат, документы, email-рассылки, контроль рекламы, интеграция с сайтом, звонок с сайта. Есть полнофункциональное мобильное приложение для Android. Есть готовые отраслевые решения: для отелей, торговли, салонов и т.д. Стоимость сервиса от 230 руб/мес.


2022. Ростелеком представил систему обзвона для call-центров



Ростелеком разработал для себя систему обзвона и теперь предлагает её корпоративным клиентам в дополнение к своей облачной АТС. В ней можно управлять лидами и анализировать менеджеров по работе с клиентами. Это несложная CRM для работы с лидами на этапе обзвона. Главное её преимущество - база потенциальных клиентов. Для анализа «Ростелеком» использует предсказательную математическую модель: сервис группирует сайты, которые посещали пользователи, распределяет их по категориям и так определяет интересы потенциальных клиентов. Эти данные (в обезличенном виде) «Ростелеком» предлагает своим клиентам. Чтобы пользователи не получали десятки однотипных звонков с предложениями, «Ростелеком» разработал алгоритм блокировки лидов. Если пользователю уже позвонили из «оконной» компании, конкуренты позвонить ему уже не смогут.


2021. Call-центр Dynamics 365 Customer Service интегрировали с Teams



Компания Microsoft представила новое комплексное решение для цифрового контакт-центра на базе Microsoft Dynamics 365 Customer Service и Teams, которое объединяет традиционные возможности контакт-центра, унифицированных коммуникаций и обслуживания клиентов в единое интегрированное решение SaaS (ПО как услуга). С помощью этого нового комплексного решения вы сможете организовать чат и голосовую связь, получите возможность расширения с использованием других бизнес-приложений и интеллектуальные возможности, встроенные на каждом этапе обслуживания клиентов.

2021. CX-систему Genesys Pureconnect интегрировали с Creatio CRM



Компания «Инфосистемы джет» разработала коннектор для системы управления клиентским опытом Genesys Pureconnect и CRM-системы Creatio от Terrasoft. С его помощью операторам контактного центра больше не нужно работать отдельно в интерфейсах Genesys Pureconnect и Terrasoft Creatio. Теперь все процессы можно вести из CRM. Возможности коннектора включают управление входящими и исходящими звонками в CTI-панели Creatio, управление соединением (принять/перевести/удержать/завершить и др.), автоидентификацию клиента по номеру телефона с загрузкой данных клиента, а также сохранение и отображение всех коммуникаций с клиентом в истории обращений на персональной странице клиента.


2021. Интеграция UIS в CRM-систему Мегаплан


Телефония - неотъемлемый инструмент для работы с клиентами, партнерами или поставщиками. Теперь пользователи CRM системы Мегаплан могут легко интегрировать сервис UIS для использования возможностей телефонии и CRM-системы в едином пространстве. UIS - это платформа бизнес-коммуникаций, которая включает в себя более 40 инструментов для эффективной обработки звонков, контроля взаимодействия сотрудников с клиентами, а также аналитики маркетинга и продаж.


2020. Call-центр Оки-Токи интегрировали с CRM SalesDrive



Разработчики системы управления call-центром Оки-Токи создали парсер для взаимодействия с данными при их передаче через WebHook из CRM-системы SalesDrive. Это позволяет реализовать добавление и удаление задачи в автодозвонах в зависимости от выставляемого статуса в заявке.


2020. StreamPhone - приложение для контроля звонков клиентам


Приложение для мобильных сотрудников StreamPhone от компании  Stream Telecom позволяет контролировать звонки с вашего смартфона. Во время использования мобильное приложение IP-телефонии, у вас будет возможность быть на связи с офисом и клиентами в любом месте, где есть доступ к интернету. Достаточно будет любой скорости подключения, это может быть даже мобильный интернет в роуминге. Поэтому доступ к функциям у вас будет с любой точки мира. Вы можете просматривать текущие звонки, включая базовые сведения о них. Есть возможность набрать любой номер с вашей базы клиентов и сотрудников в  CRM. Вы можете контролировать очередь и быстро просматривать все ожидающие вызовы. Также есть возможность просмотра информации о клиентах или контактах.


2020. В S2 CRM добавлена интеграция с телефонией MCN Telecom



S2 CRM интегрировалась с MCN Telecom — виртуальной АТС для бизнеса. Таким образом теперь пользователи S2 могут выбирать сразу из 20 поставщиков телефонии. Интеграция с MCN Telecom дает пользователям CRM-системы возможность упростить работу со звонками: избавляет от необходимости вручную набирать номер клиента, позволяет сохранять и скачивать записи звонков, звонить клиентам с мобильного телефона, во время разговора фиксировать информацию о клиенте, анализировать статистику по входящим, исходящим, принятым и пропущенным звонкам.


2020. В Оки-Токи появилась интеграция с amoCRM



В Оки-Токи разработали полноценную интеграцию с AMO CRM. На данный момент, доступны функции прямого звонка из АМО, история звонков хранится в карточке клиента, есть возможность назначить звонок из контакта или сделки, добавлено автоматическое открытие карточки контакта при всех типах звонка. Автодозвон также интегрирован в списки АМО, а значит доступны массовые операции с контактами в AMO.


2019. Оки-Токи интегрировали с amoCRM



AmoCRM – один из таких продуктов, популярность которого стремительно возрастает. Учитывая интерес клиентов к этой CRM, мы не могли пройти мимо. В статье мы постарались решить 5 самых популярных кейсов, связанных с автозвонками и AmoCRM. Сервис Оки-Токи придерживается идеи "гибкости". Эта интеграция не стала исключением. Вы можете подключить столько аккаунтов amoCRM, сколько необходимо вашему бизнесу. Со своими автодозвонами и алгоритмами работы.


2018. В Битрикс24 появился контакт-центр, интеграция с соцсетями


Вышла новая версия сервиса для автоматизации бизнеса Битрикс24 (под кодовым названием Сидней). В ней появился раздел Контакт-центр, который позволяет принимать обращения клиентов через email, телефонию, сайт, мессенджеры (Viber, Telegram) и социальные сети (VK и Facebook). Каждое обращение будет попадать в CRM и подшиваться к карточке контакта. Кроме того, появился бесплатный коллтрекинг, который позволит оценить эффективность рекламных каналов и посчитать, сколько стоит каждое обращение клиента. Другие новые фичи включают: сделки и воронка продаж, генератор продаж (автоматизирующий разные сценарии), триггеры и роботы в CRM, новая синхронизация с 1С в режиме реального времени.


2018. В SalesMan CRM повились модули для исходящих звонков и работы с вакансиями



B2B CRM система SalesMan CRM появился Центр исходящих звонков, предназначенный для работы в отделе телемаркетинга или в небольшом колл-центре и позволяет назначать операторам задания для исходящих звонков, а также контролировать их выполнение. Также, в системе появились: модуль Соискатель, который помогает вести базу соискателей с краткой информацией по каждому и систематизировать вакансии компании; модуль Дубли- для поиска и слияния дублей контактов и компаний, модуль Метрики - для оценки показателей KPI. Также, разработчики адаптировали интерфейс системы под смартфоны - теперь с ней удобно работать и со смартфонов через браузер.


2017. OneBox научили переводить телефонные разговоры в текст и проверять каждое слово



Компания OneBox автоматизировала работу колл-центра, но контролировать все разговоры менеджеров с клиентами администраторы просто не могли. Они выборочно прослушивали звонки и иногда замечали нарушения, а иногда упускали их. Тогда разработчики OneBox нашли способ научить систему проверять каждый звонок и каждое слово, оценивать беседу в общем и находить нарушения стандарта. Запись звонка распознается в текст, а текст проверяется по ключевым словам и по соотношению активности участников диалога. Новая функция позволяет системе CRM OneBox проверять каждое слово разговора и соотносить данные с заданным стандартом. По сути, это электронный администратор, который проверяет каждый звонок. Супервайзеру колл-центра останется только работа с нарушениями, которые CRM-система выявит автоматически.


2014. Новый BPMonline Agent Desktop повышает удобство операторов Call-центра



Terrasoft выпустила новую версию решения для автоматизации работы контакт-центра BPMonline Agent Desktop. Это расширение CRM-системы, которое позволяет повысить эффективность работы с исходящими кампаниями и входящими обращениями, управлять базой знаний и анализировать работу контакт-центра по ключевым показателям. Система позволяет принимать и отрабатывать обращения в едином интерфейсе из различных каналов коммуникации: телефонии, социальных сетей, e-mail, сайта и чата. Новая версия предлагает дополнительные возможности по организации исходящих телефонных компаний, визуализации результатов обзвона, регистрации обращений клиентов. Внешний вид BPMonline Agent Desktop приобрел черты социальной сети, благодаря чему улучшилось восприятие данных и навигация стала более естественной. Это дает возможность сократить время на отработку типовых обращений и снизить затраты на обучение операторов, а также помогает повысить их вовлеченность в работу.


2013. Обновления BPMonline для call-центов, агентств недвижимости



Компания Terrasoft выкатила сразу 3 обновления для своей платформы BPMonline. Во-первых, это новая версия BPMonline Agent Desktop - web-интерфейса для сотрудников call-центра, которая не требует установки на рабочие станции сотрудников и предлагает единое окно работы для оператора и рабочее место супервизора call-центра. Во-вторых, новая версия  BPMonline Realty 5.4  - отраслевого продукта для операторов рынка недвижимости. Кроме того, теперь риэлторам доступно новое мобильное приложение BPMonline Realty Mobile, которое позволяет работать с клиентами и объектами с мобильного телефона или планшета (в т.ч. и в оффлайне).


2012. Coldcall - wiki-CRM плюс мини Call-центр



Интернет-провайдер Санкт-Петербурга Blik Telecom почему-то решил создать еще один вики-CRM сервис под названием ColdCall. Возможно, у него была большая база контактов компаний, которую хотелось бы куда-то применить. Этот сервис предоставляет бесплатно готовую базу компаний (по Санкт-Петербургу), каталогизированную по отрасли, размеру бизнеса и другим параметрам. Кроме того, он позволяет вести задачи и заметки по каждому клиенту, напоминает о необходимости связаться с клиентом, а за счет интеграции с программой IP-телефонии X-Lite - позволяет звонить прямо из системы и показывает карточку клиента при входящем звонке. Такой вот мини Call-центр получается. Кроме VoIP-клиента X-Lite, ColdCall требует установки и собственного десктоп-клиента.


2012. SugarTalk предлагает Call-центр на базе Asterisk для SugarCRM



Для пользователей системы SugarCRM компания SugarTalk представила решение для обработки входящих звонков и организации исходящих телефонных кампаний - интеграцию CRM и виртуальной АТС Asterisk. Интеграционное решение компании SugarTalk, помимо стандартных функций CRM-системы, обладает следующими преимуществами: высокое качество связи; расширенный диапазон функциональных возможностей (управление очередями вызовов, автоматический обзвон, виртуальный секретарь, интерактивное меню и т.д.); оперативный мониторинг работы каждого сотрудника; анализ звонков по любому интересующему критерию; широкая отраслевая применимость решения и многое другое.


2010. Zoho PhoneBridge - коннектор для CRM и Call-центра

Компания Zoho выпустила модуль PhoneBridge для Zoho CRM. Модуль предназначен для легкой интеграции Zoho CRM с Call-центром или PBX системой, используемой в компании. Интеграция позволяет автоматически отображать карточку клиента при входящем звонке и совершать исходящие звонки одним кликом из карточки клиента в CRM системе. Кроме того, все звонки автоматически логируются в CRM и по ним можно формировать различные отчеты. Как и сама Zoho CRM, модуль PhoneBridge поставляется в виде SaaS сервиса. Это в частности, дает возможность интегрировать с CRM несколько PBX систем, установленных в филиалах одной компании. На данный момент поддерживается интеграция с системами Avaya, Elastix, Asterisk и Trixbox (для них Zoho предоставляет готовые программные адаптеры). Стоимость использования PhoneBridge - $6/мес за пользователя.


2010. Octopus CRM - виртуальная CRM + Call-центр



SaaS сервис Octopus, который предоставляет услуги виртуальной АТС и виртуального Call-центра добавил в свой инструментарий CRM систему на базе SugarCRM Community Edition. База данных CRM системы интегрируется с панелью оператора Call-центра. Это дает возможность изменять/дополнять информацию о клиенте во время телефонных звонков. Для удобства реализованы возможности совершения звонков прямо из CRM системы и автоматического открытия карточки клиента при его звонке в вашу компанию. Если клиент не зарегистрирован в базе данных, всплывает окно с заполненной строкой номера телефона и пустыми строками, обязательными для заполнения оператором. Если Ваша компания уже использует SugarCRM, то можно интегрировать SaaS Call-центр Octopus с CRM системой, работающей на вашем сервере.


2010. Xerox становится провайдером социального CRM



Компания Xerox, которую все знают как производителя копировальной техники, стремится идти в ногу со временем и заниматься предоставлением более рентабельных ПО и услуг, а не только железками. Сначала компания занялась электронным документооборотом, а теперь выходит и на CRM рынок. В прошлом году Xerox купил компанию ACS, которая предоставляет SaaS CRM сервисы, а сегодня появился их первый совместный продукт под названием Community as a Strategy. Он представляет собой Social CRM - систему, которая собирает данные о клиентах в социальных сетях и интернет блогах и предоставляет эти данные в удобном виде. В первую очередь система ориентирована на операторов Call-центров.


2009. Oracle Siebel CRM повышает качество обслуживания клиентов ОАО “Мосэнергосбыт

Представительство Oracle СНГ, крупнейшего в мире производителя корпоративного программного обеспечения, объявило, что на платформе Oracle Siebel CRM создана система управления взаимоотношениями с клиентами ОАО «Мосэнергосбыт», интегрированная в работу контактного центра (КЦ) компании. Построение CRM-системы позволило «Мосэнергосбыт» существенно повысить эффективность работы операторов контактного центра, который является единой точкой обслуживания клиентов Мосэнергосбыта. Проект реализован на основе отраслевого решения для энергетики Oracle Siebel CRM Energy и является одним из первых в этом секторе в России.


2008. SAP предлагает новые возможности CRM для call-центров

Компания SAP СНГ, мировой лидер в области решений для управления бизнесом, начала поставку своего нового решения SAP BCM (Business Communication Management) в линейке продуктов для управления взаимоотношениями с клиентами. Новое решение SAP BCM позволит клиентам SAP быстро и эффективно создать профессиональный call-центр, обладающий всеми современными возможностями и предоставляющий ряд дополнительных преимуществ для повышения эффективности бизнеса. Данное решение представляет собой программный комплекс на базе IP-телефонии, технологии, постепенно вытесняющей традиционные телефонные сети на базе специализированных аппаратных средств. Внешние и внутренние бизнес-процессы предприятия, включающие в себя голосовые коммуникации, больше не нуждаются в специализированной телефонной инфраструктуре – АТС, телефонных сетях, и т.д.


2008. Интеграция ASoft CRM с Alter-CallCentre.

Началось тесное сотрудничество между компанией ASoft и группой Компаний «Альтернативные Технологии» (AlterTex Co.,Ltd.). В рамках этого сотрудничества осуществлена интеграция программных продуктов, разработанных этими кампаниями. Интеграция ASoft CRM с Alter-CallCentre позволила объединить преимущества функциональных возможностей обеих систем и предложить интегрированное решение  клиентам, представляющим малый и средний бизнес. Решения компании «Альтернативные Технологии»  подходят для любого Заказчика: от малых предприятий, корпораций и операторов связи до телефонизации целых регионов. Уже реализовано порядка 50 крупных проектов по организации системы телефонной связи на основе технологии VoIP.


2007. Oracle Siebel CRM "подружили" с Avaya Call Center в AirUnion

Специалисты системного интегратора Oberon завершили выполнения проекта интеграции системы Oracle Siebel CRM и центра обработки вызовов Avaya в компании AirUnion, обеспечив персонализированное обслуживание ее клиентов и предоставление данных более точного планирования деятельности на рынке авиаперевозок. На первом этапе реализации проекта была осуществлена инсталляция и настройка CRM-системы и установка оборудования базовой телефонии. Затем - создание центра обработки вызовов на базе решения Avaya Call Center Introductory и его интеграция с CRM-системой с использованием ПО Avaya CT for Siebel. На рабочих местах операторов установлено IP-телефоны Avaya 4621 IP, что сделало возможным организацию центра обработки вызовов за пределами головного офиса. Интеллектуальная маршрутизация вызовов с использованием данных из Oracle Siebel CRM осуществляется на основе Avaya Call Routing Server.


2007. Облик CRM 3.4 добавила управление маркетингом, Call-центр

Компания «Банкомсвязь» анонсировала выпуск новой версии программного продукта «Облік CRM 3.4». Система предназначена для организации оперативного управления компанией на основе стратегии развития взаимоотношений с клиентами. Ключевые усовершенствования версии «Облік CRM 3.4»: новый интерфейс, функция ведения маркетинговых кампаний с возможностью постановки задач и отслеживания процесса их выполнения, автоматизация работы с медиа-носителями. Введение дополнительных аналитических отчетов для оценки эффективности маркетинговых кампаний, модуль Call-centre – усовершенствование функций приема и переадресации входящих звонков. На сегодня компания «Банкомсвязь» проводит сертификацию call-центра в составе «Облік CRM» у ведущих поставщиков телекоммуникационного оборудования.


2007. Альянс Siemens и Salesforce.com

Компании Siemens и Salesforce.com объявили об интеграционном соглашении, которое предоставляет возможность применять CRM-системы с удаленным доступом совместно с приложениями VoIP, поддерживающими технологию click-to-call, групповые конференции и другие функции телефонии. Для этого используется сервер Siemens OpenScape, предназначенный для передачи унифицированных сообщений, организации совместной работы и конференций. Он базируется на поддерживающим протокол SIP серверном программном обеспечении Microsoft Office Communicator, обеспечивающим передачу мгновенных сообщений, VoIP-звонков, организацию видеоконференций. В результате интеграции пользователи приложений Salesforce.com могут связываться по телефону с сотрудниками или клиентами непосредственно через интерфейс Salesforce.com. Стоимость интегрированного решения составляет для одного пользователя от 100 до 150 долл. в дополнение к стоимости основного приложения Salesforce.com.


2007. В Облік CRM добавили функции учета рабочего времени и сall-центр для PR отдела

Компания «Банкомсвязь» выпустила новый релиз «Облік CRM 3.3 Pro». Функциональность программы значительно расширена и усовершенствована в результате тесного сотрудничества разработчиков, клиентов и партнеров. В корпоративный органайзер добавлены функции учета рабочего времени и автоматических уведомлений и напоминаний. В сочетании с планировщиком задач и дел, это позволяет учитывать затраты времени и средств по клиентам, сотрудникам и проектам, повысить эффективность коллективной работы и сократить время руководителей на контроль оперативной деятельности компании. В новой версии расширены возможности коммуникаций. Встроенная электронная почта обеспечивает быстрый доступ к корреспонденции по клиенту и отправление писем из любого модуля программы. Интегрированный сall-центр позволяет регистрировать и хранить информацию о всех звонках, обеспечивает определение звонящего по номеру телефона и быстрый доступ к информации о клиенте.


2006. В Beeline внедрена Clarify CRM

Оператор Beeline объявил о внедрении у себя системы по управлению взаимодействием с клиентами Amdocs Clarify CRM. По словам начальника отдела конфигурирования и разработки CRM "Вымпелком" Алексея Бутюгина, достоинством Clarify CRM является работа в режиме реального времени, что особенно важно при прямом контакте с клиентами операторов call-центра. Внедрение Amdocs CRM - реализация второго этапа модернизации систем абонентского обслуживания и биллинга в Beeline. Ранее в компании была установлена биллинговая система Amdocs Ensemble, которая позволяет работать с большими объемами пользовательских и биллинговых данных. Следующим этапом станет установка программного комплекса Amdocs Self Service, что позволит абонентам получать информацию от оператора через Интернет, в частности, просматривать и оплачивать счета, управлять услугами, менять тарифные планы и т. д.


2005. Naumen CRM: новые возможности, интеграция с документооборотом и call-центром

Вышла новая версия системы управления взаимоотношениями с клиентами - Naumen CRM. Система предназначена для инвестиционных, страховых, консалтинговых, телекоммуникационных, информационных, рекламных и других компаний, продающих услуги. Naumen CRM 2.6 предлагает пользователям развитые средства для управления всем циклом работы с клиентами – от планирования контактов до обработки полученных заказов и контроля результатов. Для каждого клиента ведется история событий (контакты, документы, изменение сведений о клиенте и др.). Система имеет наглядный web интерфейс пользователя. В новой версии появился модуль обработки заказов. Новый модуль позволяет продавцу одновременно работать с большим количеством заказов, а руководителю – отслеживать эффективность работы продавцов. Одним из ключевых преимуществ Naumen CRM 2.6 является качественно новый уровень интеграции с системой электронного документооборота NauDoc и IP call-центром Naumen Phone. Через интеграцию этих решений компания проводит сквозную автоматизацию широкого класса бизнес-процессов, связанных с продажами и предоставлением услуг клиентам.