CRM для телеком операторов

CRM системы для телеком операторов содержат функционал для call-центров, организации программ лояльности, маркетинговых кампаний и т.д. Примеры CRM для операторов связи даны ниже.

04.08.21. HUAWEI обновила свою систему управления клиентским опытом SmartCare



Уже около десяти лет Huawei развивает решение SmartCare Customer Experience Management (CEM) и на его основе помогает операторам связи проводить диджитал трансформацию и становиться полноценными поставщиками цифровых услуг для своих клиентов. SmartCare 2.0, которая теперь основана на унифицированной архитектуре Huawei GDE (General Digital Engine), выходит за рамки CEM и создает конвергентную среду, ориентированную на ключевые потребности будущего: открытость, интеллектуальность и эффективность. SmartCare 2.0 включает более 30 готовых к использованию интеллектуальных сценариев, доступных Out of the Box, уделяя особое внимание наиболее важным для операторов сценариям, таким как прогнозирование и предотвращение жалоб. Открытость новой платформы будет способствовать развитию более широкой экосистемы, предоставляя возможности операторам и разработчикам совместно внедрять инновации и постоянно улучшить качество обслуживания клиентов.


2009. «МегаФон-Москва» модернизирует систему CRM

Система CRM (Clients Relationship Management, Управление Взаимоотношениями с Клиентами), действующая в мобильной сети «МегаФон-Москва», расширила набор полезных функций. Модернизация системы позволит специалистам контактного центра и офисов оператора решать вопросы абонентов еще быстрее и качественнее. CRM, используемая московским МегаФоном, открывает специалистам по работе с абонентами мгновенный доступ к информации, необходимой для обслуживания людей, обратившихся в компанию. С первой секунды разговора оператор контактного центра видит данные лицевого счета звонящего абонента: финансовое состояние, персональные данные, историю клиентских заявок и так далее. Теперь, благодаря модернизации CRM, оператор может автоматически опознать марку и модель мобильного телефона, которым пользуется абонент. Новинка позволяет экономить до 80% времени при решении часто задаваемых вопросов, связанных с функциями мобильных телефонов и настройкой услуг.


2008. НКС внедряет SAP CRM 2007 for Telecommunications

Компания НКС недавно внедрила SAP CRM 2007 for Telecommunications – специализированную для телекоммуникационного бизнеса систему управления взаимоотношениями с клиентами от компании SAP AG. Принимая решение о внедрении CRM-системы, руководство компании ставило задачи создать основу для предоставления услуг нового поколения, таких как цифровое интерактивное телевидение, цифровая телефония, Интернет. "CRM-система позволит учитывать интересы и потребности клиентов, а также делать наиболее выгодные предложения за счет снижения наших операционных затрат. Дополнительно с помощью CRM-системы наши клиенты получат наиболее качественный сервис за счет построения единой модели обслуживания и стандартизации наших бизнес-процессов", – говорит начальник управления развития взаимодействия с клиентами НКС Ольга Белых.


2008. GMCS и «Симбиотел» начинают комплексный проект на базе Microsoft Dynamics CRM

Компания GMCS сообщает о старте первого этапа проектных работ по автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами для оператора услуг связи нового поколения – компании «Симбиотел». Стартовавший этап работ предполагает решение задач по автоматизации контакт-центра, сбытовых подразделений и службы технического сопровождения оператора. В ходе проекта планируется автоматизировать процессы обслуживания абонентов, процессы продажи услуг, как частным, так и корпоративным клиентам, а также процессы комплексного управления маркетинговыми кампаниями. В рамках этапа предполагается интеграция Microsoft Dynamics CRM с биллинговой системой, единой системой управления платежами и контакт-центром, что позволит оператору обеспечить централизованное управление взаимоотношениями с клиентами. Проект осуществляется в соответствии с методологией внедрения Microsoft Sure Step, предполагающей проведение детального анализа и проработку всех бизнес-процессов компании, связанных с взаимоотношениями с клиентами.


2008. «МТС Украина» всерьез занялась CRM

Компания «МТС Украина» организовала пресс-завтрак «Планы и перспективы развития CRM в Украине», участие в котором приняли начальник ее CRM отдела Петр Марковски и начальник отдела маркетинга и программами лояльности Борис Данилов. В частности, докладчики поделились своим опытом работы на европейском рынке мобильной связи, представив презентацию, посвященную организации взаимоотношений с клиентами и управлению продажами услуг. Начав с общей информации о том, что такое CRM, как измеряется потребительская ценность, какие действия предпринимаются на разных уровнях развития рынка, г-н Марковски затем привел портрет потребителя мобильной связи в странах Евросоюза, а также рассказал о планируемых шагах компании в направлении построения эффективных взаимоотношений с клиентами в Украине.


2008. «1С-Рарус» успешно внедрил «1С:CRM ПРОФ» в компании «САТЕЛ»

ВЦ «1С-Рарус» выполнил проект автоматизации системы взаимоотношений с клиентами в компании «САТЕЛ», одного из крупнейших холдингов в области телекоммуникаций. Информационная система построена на базе программного продукта «1С:CRM ПРОФ». Автоматизировано более 60 рабочих мест. Компания «САТЕЛ» является крупным системным интегратором, реализующим комплексные проекты по строительству телекоммуникационной инфраструктуры. Одной из задач для руководства «САТЕЛ» являлось повышение качества обслуживания клиентов, что требовало новых подходов к организации бизнес-процессов компании Как вариант решения, эксперты компании рассматривали внедрение СRM-технологий. Автоматизированная система должна была позволить решить ряд важных задач: cоздать единую информационную базу для работы с клиентами; максимально использовать всю информацию о клиенте; минимизировать временные затраты при работе с клиентами.


2008. «Синтерра» выбрала интегратора для внедрения CRM-системы

«Синтерра» – национальный оператор связи, объявляет итоги конкурса по выбору исполнителя внедрения информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами, управления процессами продаж и обработки заказов Microsoft Dynamics CRM. Конкурс был объявлен 29 февраля 2008 года, на участие в нем было подано 11 заявок. По результатам детального рассмотрения поступивших коммерческих предложений победителем конкурса признана компания «АНД Проджект», которая имеет успешный опыт внедрения Microsoft Dynamics CRM в компаниях телекоммуникационной отрасли, обладает отлаженной методикой внедрения, а также смогла предложить оптимальные условия выполнения работ. Предполагается, что информационная система CRM будет в полном объеме внедрена специалистами компании «АНД Проджект» до сентября 2008 года. Основной задачей системы является автоматизация взаимодействия подразделений компании «Синтерра» с контрагентами.


2008. IDEA Cellular планирует расширение, опираясь на новую CRM-систему

Индийская компания IDEA Cellular выбрала систему Oracle's Siebel CRM для управления обслуживанием своих клиентов (пользователей предоставляемых компанией услуг мобильной связи). В настоящий момент компания насчитывает 22 млн. подписчиков, которые используют как предоплатные, так и постоплатные схемы расчетов. В ближайшие три года компания планирует еще расширить свою клиентскую базу и географический охват предоставляемых услуг. В ходе проекта будут внедрены модули Siebel Loyalty, Siebel Marketing, Siebel Service и Siebel Partner management. Генеральным подрядчиком проекта будет компания IBM.


2007. «АНД Проджект» внедряет Microsoft Dynamics CRM в «Клевер Ком»

Компания «АНД Проджект», входящая в группу компаний «Систематика», и телекоммуникационная компания «Клевер Ком» приступили к внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM. В ходе реализации проекта будет запущена система бизнес-правил, позволяющая классифицировать заказчика и регламентировать действия сотрудников различных подразделений по каждой ключевой задаче бизнес-процесса. В рамках проекта будут автоматизированы отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. С помощью новой системы компания «Клевер Ком» сможет обеспечить хранение полной истории взаимоотношений с клиентами, фиксацию всех обращений, коммуникаций и действий по проектам и договорам обслуживания, а так же управление маркетинговой активностью. Таким образом, компания планирует предоставлять максимально высокое качество сопровождения клиентов по заключенным договорам.


2007. Cboss реализовал проект по CRM-консалтингу в "Байкалвестком"

Корпорация Cboss осуществила проект по сегментированию абонентской базы и прогнозированию возможного оттока абонентов в рамках оказания компании "Байкалвестком" услуг CRM-консалтинга. В основе услуг CRM-консалтинга, предоставляемых корпорацией Cboss, лежит использование принципов аналитического CRM и средств Data Mining для интеллектуального анализа и обработки информации из базы данных предприятия связи. В процессе создания математической модели для сегментирования был производен расчет индексов ценности SVI для каждого абонента, включенного в анализируемую выборку. Для более полного понимания характеристик абонентской базы были сформированы профили потребления абонентами услуг связи, построение которых основано на расчете индексов потребления услуг SPI, характеризующих значимость выделенных групп услуг для каждого абонента.


2007. Мастертел завершил внедрение CRM-системы

Столичная компания «Мастертел» завершила внедрение CRM-системы в московской «Республике идей». В рамках проекта у заказчика, занимающегося инвестициями, были решены задачи по созданию системы приема и обработки внешней информации, а также организации единой базы данных с информацией о внешних контрагентах. У «Мастертела» также есть планы по разработке единого решения такого рода для компаний, занятых в сегменте инноваций. Компания «Мастертел» – оператор связи в Москве и Московской области – основана в 2002 году. ЗАО «Мастертел», являющееся частью холдинга «Прайм Бизнес Групп», и исторически предлагает корпоративным клиентам на территории Москвы и Московской области спектр услуг связи от классической телефонии, высокоскоростного доступа в сеть Интернет и аренды выделенных каналов связи, до комплексных решений телекоммуникационных задач, включая проектирование, поставку оборудования, создание сетевой структуры и дальнейшего сопровождения проектов.


2007. Оператор связи Такском внедряет Microsoft Dynamics CRM

Консалтинговая компания Soft Master объявляет о начале сотрудничества с компанией «Такском» – специализированным оператором связи, предоставляющим услуги электронной сдачи налоговой отчетности. В результате проекта будут автоматизированы подразделения по заключению договоров, по работе с агентами, клиентами, управление службой технической поддержки, подразделение маркетинга. В ходе реализации первой части проекта будет изменена работа с клиентами в части технической поддержки, а именно: внедрена система Microsoft Dynamics CRM, интегрированная с call-центом и реализующая основные концепции ITIL (библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы ИТ-подразделений или ИТ-компаний). Это позволит повысить эффективность работы данного подразделения и улучшит качество обслуживания абонентов.


2006. CRM-проект компании «КомплИТ» в сфере телекоммуникаций вышел на финишную прямую

Партнер Terrasoft белорусская компания "КомплИТ" завершает внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в НТООО "Связьинформсервис". В ходе проекта осуществлен переход с собственной CRM-системы на Terrasoft CRM, работу с которой начнут специалисты трех подразделений: управлений "Корпоративные продажи", "Учрежденческие сети" и "Маркетинг". Особенностью внедрения Terrasoft CRM стала автоматизация процесса участия компании в тендерах. Для этого в системе был создан особый тип проектов "Тендер", позволяющий не только вносить актуальную информацию о тендерных торгах на поставку телекоммуникационного оборудования и их результатах, но и получить инструменты для аналитической работы и контроля на всех этапах проекта.


2006. В Beeline внедрена Clarify CRM

Оператор Beeline объявил о внедрении у себя системы по управлению взаимодействием с клиентами Amdocs Clarify CRM. По словам начальника отдела конфигурирования и разработки CRM "Вымпелком" Алексея Бутюгина, достоинством Clarify CRM является работа в режиме реального времени, что особенно важно при прямом контакте с клиентами операторов call-центра. Внедрение Amdocs CRM - реализация второго этапа модернизации систем абонентского обслуживания и биллинга в Beeline. Ранее в компании была установлена биллинговая система Amdocs Ensemble, которая позволяет работать с большими объемами пользовательских и биллинговых данных. Следующим этапом станет установка программного комплекса Amdocs Self Service, что позволит абонентам получать информацию от оператора через Интернет, в частности, просматривать и оплачивать счета, управлять услугами, менять тарифные планы и т. д.


2005. Компания АРСТЕЛ Консалтинг завершила разработку очередного обновления CRM системы в ОАО «Вымпелком»

Специалисты АРСТЕЛ Консалтинг завершили очередной этап поддержки и развития CRM системы в ОАО «Вымпелком». В рамках новой версии системы проведены работы по улучшению автоматизации процессов сохранения клиентов и телемаркетинга на базе внедрённого CRM решения. Внедрённая функциональность позволит существенно повысить эффективность исходящего обзвона клиентов и сократить себестоимость исходящего звонка. В пакет обновлений системы были внесены изменения, повышающие эффективность кредитного контроля в компании, а также проведены интеграционные работы с системой прогнозирования затрат корпоративных клиентов ОАО «Вымпелком». Помимо описанных доработок, АРСТЕЛ Консалтинг реализовала более двадцати менее масштабных заказов в рамках установленного релиза системы. С момента внедрения системы в феврале 2004 года, устанавливается уже шестое обновление системы. Установка обновления произошла без критичных проблем, система полностью стабилизирована в течение 5 дней. В среднем пакеты с новой функциональностью для централизованной CRM системы ОАО «Вымпелком» выпускаются каждые 3-4 месяца.


2004. ВымпелКом расширяет сотрудничество с американской компанией Amdocs

Компания «ВымпелКом», оператор сотовой связи, работающий под торговой маркой «Би Лайн», объявила о завершении внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами ClarifyCRM американской компании Amdocs. Сотрудничество оператора и разработчика программного обеспечения началось в 2002 году, когда в «ВымпелКоме» установили биллинговую систему Amdocs. Тогда на проект было потрачено более 10 млн. долл., сумма нынешнего контракта не уточняется. Наличие работающего биллинга Amdocs и возможность его интеграции с системой CRM стали определяющими факторами в пользу выбора решения той же компании, поскольку в телекоммуникационной отрасли львиная доля информации о клиенте поступает именно из биллинговой подсистемы, а безболезненная интеграция чрезвычайно важна для любого внедренческого проекта.


2001. CRM для «Международной компании связи»

Группа компаний TopS BI и «Международная компания связи» (МКС) объявили о завершении проекта по внедрению CRM-системы на базе программных продуктов Peregrine производства компании Remedy. МКС является магистральным оператором связи и вместе с рядом других компаний входит в Ассоциацию «МирТелеКом». Круг клиентов компании довольно широк, причем для каждого заказчика в МКС предлагается специальное сетевое решение, поэтому на первом этапе специалисты TopS BI ввели в эксплуатацию блок «Заказ на услуги». Автоматизация обслуживания клиентов позволила оператору сократить цикл работы с заявками потребителей и техническими заданиями. В ближайшее время будет запущен блок «Управление инцидентами».