Бизнес процессы CRM


16.07.19. Terrasoft выпустила бесплатный конструктор бизнес-процессов


Прежде чем автоматизировать бизнес-процессы в своей компании нужно их продумать и нарисовать. Тогда вы точно узнаете, какую пользу принесет автоматизация и окупит ли себя система автоматизации. Однако, хороший визуальный конструктор бизнес-процессов - тоже стоит денег. А вот компания Terrasoft уже может позволить себе отдавать его бесплатно. На днях они представили бесплатный продукт bpm’online studio free, который позволяет строить процессы с помощью простых визуальных инструментов и сохранять их в библиотеке. Есть готовые шаблоны процессов на разные случаи. Система поддерживает совместную работу над процессами и их документирование. А когда Вы построите идеальные бизнес-процессы для своей компании - можно быстро запустить их в действие, купив платную версию bpm’online studio (980 руб/мес за сотрудника).


2018. В Мегаплане появился Конструктор CRM


Под Конструктором CRM в данном случае имеется в виду конструктор бизнес-процессов сделок. Хотя визуального дизайнера бизнес-процессов в Мегаплане пока нет (разработчики рекомендуют рисовать его карандашом на бумажке), вы можете программировать схемы сделок - задавать статусы, правила перехода из статуса в статус, поля CRM, которые нужно заполнять по ходу сделки и роли (какой сотрудник за что отвечает и какие права доступа имеет). В результате у сотрудников не будет возможности отступить от регламента, а вы будете лучше контролировать все сделки (потому что "все ходы записаны"). Бизнес процесс сделки можно настроить под специфику отрасли, особенности продажи ваших товаров или услуг, условия работы, принципы и стандарты компании и еще много других уникальных факторов.


2018. В Мегаплане появились бизнес-процессы, интеграция с Вконтакте


Сервис для совместной работы и управления бизнесом Мегаплан выпустил очередное обновление. Разработчики наконец-то отделили бизнес-процессы от сделок и добавили возможность создавать раздел бизнес-процессов, специфичных для вашего бизнеса (например, Производство одежды). Также, с новой версией появилось полноценное мобильное приложение (которое позволяет делать все то, что и в веб-версии) и реализована интеграция с Вконтакте. Это полезно для компаний, которые ведут свои странички в этой соцсети. Сообщения из VK теперь попадают во внутренний чат Мегаплана, откуда можно и отвечать. А для пользователя VK автоматически создается профиль клиента в сервисе.


2018. В Smarty CRM появился новый раздел Процессы


За последние месяцы система Smarty CRM обновилась до неузнаваемости. Вкратце о каждом обновлении:В разделе “Процессы” можно создавать служебные записки для согласования несколькими людьми.У чатов обновился дизайн, функционал пополнился реакциями на сообщения и слежением за просмотрами. Также появились чаты "Для чтения", подобные каналам в популярных мессенджерах.Ваши контакты и проекты теперь можно наглядно увидеть на карте.У любого объекта системы теперь можно посмотреть краткую информацию в удобном формате.Добавлен быстрый просмотр фотографий и документов.Пользователи iOS теперь могут распознавать визитки прямо в контакте.А кроме всего этого, появился раздел "Новости". Разработчики уверяют, что новостей будет много, ведь ежедневно они работают над улучшением и модернизацией системы, делая её удобнее и эффективнее для Вас.


2018. РосБизнесСофт разработала новую платформу для автоматизации бизнеса


Компания РосБизнесСофт представила новую платформу для автоматизации бизнеса RBS360. В ней полностью переработано ядро и пользовательский интерфейс, появился магазин приложений, групповой чат между несколькими сотрудниками, поддержка мультиязычности, гибкая настройка прав доступа, графическое отображение этапов сделок в виде Pipeline. С помощью нового Конструктора бизнес-процессов даже неопытные пользователи смогут самостоятельно настроить свои бизнес-процессы без помощи программистов. В результате чего прохождение сделок (лидов) по этапам «Воронки продаж» будет простым и понятным для менеджеров. Кроме того, значительно повысилась скорость и стабильность работы программы.


2017. В РосБизнесСофт CRM появился виджет для управления бизнес-процессами


В РосБизнесСофт CRM появился новый виджет для управления бизнес-процессами, который может быть встроен в любой модуль CRM-системы, например, в модуль «Заявки», «Сделки» или «Доставка». Ваши сотрудники больше никогда не забудут создать задачу по клиенту, так как система автоматически создаст ее согласно Вашему бизнес-процессу при переходе с одного этапа воронки продаж на другой. В свою очередь, руководители видят сколько времени находится Заявка или Сделка на определенном этапе «воронки», и при необходимости система может автоматически уведомить их о «зависании» процесса. Настраивать свои бизнес-процессы в CRM-системе пользователи могут самостоятельно, без обращения к помощи программистов.


2017. В AMBER CRM появился модуль BPM


В новой версии системы AMBER CRM 3.0 реализован модуль для автоматизации бизнес-процессов AMBER BPM. Он позволяет легко и просто без программирования моделировать и автоматизировать новые процессы любой сложности с помощью встроенных графических элементов. Помимо конструктора бизнес-процессов пользователи смогут воспользоваться целым рядом дополнительных функций, расширяющих возможности настройки системы под индивидуальные особенности бизнеса. AMBER BPM реализован на базе Microsoft WorkFlow. Механизм MS WorkFlow отлично зарекомендовал себя в вопросах производительности и надежности и используется в продуктах корпоративного масштаба: MS SharePoint, MS BizTalk, MS Dynamics и других. Он позволяет обеспечить бесперебойную работу нескольких тысяч одновременно запущенных процессов.


2016. В bpm’online CRM улучшили дизайнер процессов и мобильное приложение


Вышел новый пакет обновлений CRM-линейки bpm’online. В него вошли более 50 различных улучшений, в частности: быстрые фильтры (настроенные фильтры теперь сохраняются при обновлении страницы, переходе между разделами и повторном входе в систему); в мобильном приложении теперь по завершении звонка можно указать результат разговора и сохранить информацию в истории клиента; в импорт данных из Excel добавлена возможность отметить тегом импортированные записи; упрощен интерфейс настройки интеграции с посадочными страницами сайта; в дизайнере процессов реализовано автосохранение схем бизнес-процессов (если вы закрыли диаграмму процесса без сохранения, то при повторном открытии сможете восстановить несохраненные данные); в журнале процессов добавлена возможность перейти по ссылке к связанным записям процесса.


2013. Какая роль бизнес-процессов при внедрении CRM?


Глеб Мельников, технический директор РосБизнесСофт CRM, считает, что роль понимания и формализации бизнес-процессов при внедрении CRM - сложно переоценить. Вот что он говорит: Бизнес-процессы – это правила, по которым живет любой бизнес. Если эти правила не прописаны или существуют только на словах, как это довольно часто бывает в российских компаниях, то в один прекрасный момент такая компания прекращает свой рост и потихоньку уходит с рынка. Хочу сразу отметить, что описание бизнес-процессов не нужно путать с должностными инструкциями. Это не одно и тоже. И так, если Вы, как руководитель, собственник или коммерческий директор начинаете осознавать, что в Вашей компании назревают определенные трудности с ростом продаж, с ростом прибыли, с увеличением штата сотрудников, а конкуренция усиливается с каждым днем, то однозначно пришло время наводить «порядок» в своей компании – грамотно выстраивать все бизнес-процессы. По моему опыту в более чем 80% компаний, которые обращаются к нам, нет вообще каких-либо схем бизнес-процессов. Даже в крупных компаниях, штат которых превышает 300-500 человек не прописаны бизнес-процессы. Все работает на устных указаниях. Иной раз, на встрече с топ-менеджерами, нам приходилось друг за другом вызывать 7! линейных руководителей, чтобы найти человека, который отвечает за важный бизнес-процесс в компании. Другими словами, никто в компании не знал, что и как этот человек делает. А все потому, что не был прописан бизнес-процесс в компании в целом. Среди наших клиентов есть такие, которые имею нарисованные и описанные бизнес-процессы. Но, когда мы начинаем с ними знакомиться и общаться с руководителям, оказывается, что это все на бумаге. Даже целые отделы существуют в крупных компаниях, которые день за днем рисуют схемы бизнес-процессы, что-то описывают, анализируют, отчитываются руководству. Но это все «в стол». Значительная часть российского бизнеса не уделяют должного внимания разработки схем бизнес-процессов по нескольким причинам, среди них: Это либо монополист, у которого нет на российском рынке конкурентов Маржа компании достигает 100-200% и она временно покрывает все побочные расходы Компания, где роль директора-исполнителя очень высока. Он привык делать все сам и все бизнес-процессы завязаны на него. Проблема у такого руководителя - в правильном делегировании полномочий Сильно развита семейственность в бизнесе. Отец – директор, сыновья – линейные руководители. Возникает мнимая подконтрольность бизнеса. Компании считают, что их бизнес-процессы настолько просты - «что тут описывать и оптимизировать» Микро-бизнес или индивидуальный предприниматель с 1-2 сотрудниками Автоматизация бизнес-процессов Как я уже упоминал, к нам довольно часто обращаются компании со своими бизнес-процессами и просят их автоматизировать. При детальном изучении этих бизнес-процессов сразу становится ясно, какие проблемы есть у компании и где она теряет значительную часть своей прибыли. Если клиент осознает, что его бизнес-процессы не идеальны, то мы оказываем услуги по консалтингу и выстраиванию более эффективных бизнес-процессов. Тем клиентам, которые настаивают автоматизировать их изначальный бизнес-процесс, мы говорим: «Мы не готовы Вам внедрить CRM систему, так как Вы не ощутите значительного результата. Ваш беспорядок в бизнес-процессах останется таким же, только он будет работать чуть-чуть быстрее». Обычно после таких слов руководители компаний задумываются и просят нас взглянуть «со стороны» на их бизнес-процессы и помочь их оптимизировать. Отсюда «золотое» правило: «Автоматизировать беспорядок невозможно!» Сам процесс автоматизации работы компании идет строго после выстраивания и оптимизации бизнес-процессов. При этом важно понимать, что от качества составления схемы бизнес-процессов зависит успех CRM проекта в целом. При грамотном составлении бизнес-процессов компании обязательно нужно учитывать: Специфику деятельности компании (отрасль, ниша, кто клиенты компании и т.д.) Размер компании (10, 100, 1000 человек) Организационную структуру компании Должностные инструкции сотрудников На каком своем жизненном цикле находится компании (модель Адизеса) Тип управления в компании (тоталитарный, демократический и т.д.) Инфраструктуру и техническое оснащение компании План развития компании на ближайшие 2-3 года и еще более 20 критериев. Важным фактором при разработке бизнес-процессов является практический опыт бизнес-консультанта, опыт внедрения CRM систем в похожих компаниях. Чем больше успешных внедрений, тем более весомей и ценней будут рекомендации данного специалиста. При внедрении CRM -системы Важно строго следовать составленным и утвержденным бизнес-процессам компании. Если это правило не соблюдать, то проект может надолго затянуться или вообще не завершиться. При разработке схемы бизнес-процессов и дальнейшем его внедрении очень важно избежать конфликта интересов между структурными подразделениями компании (отделами, подразделениями, департаментами). Бывали случаи на нашей практике, когда интересы одного отдела, сильно противоречили интересам другого. Например: Для отдела «А» в CRM -системе в модуле «Заявка клиента» были добавлены поля, необходимые для успешной работы этого отдела. Эти поля должны были заполнять сотрудники отдела «Б» на первом этапе обработки «Заявки клиента». Однако, сотрудники отдела «Б» наотрез отказались заполнять эти поля в обязательном порядке. В результате после многочасовых дискуссий о необходимости этих полей, а также слабой поддержки CRM -проекта со стороны Заказчика, эти поля были скрыты. Подводные камни при составлении бизнес-процесса На нашей практике были случаи, когда Заказчик и его сотрудники сознательно давали ложную информацию бизнес-консультанту. В чем это обычно выражалось? Размер компании. Иногда компания, состоящая из 20 человек, заявляла, что у них работает 100-150 сотрудников. Количество лет на рынке . Компания заявляла, что она 20 лет на рынке, а на самом деле работала менее года. Заимствование чужого бизнес-процесса. Руководство компании рассказывало консультантам не о своем бизнес-процессе, а чужом (например, как работает их конкурент), а также придумывало новые бизнес-процессы, новые отделы, подразделения и т.д. Иной раз доходило до того, что в моменте уже внедрения CRM -системы в компании, консультанты просто не находили «вымышленный отдел», указанные в утвержденном бизнес-процессе. Еще был случай, когда в компании были 4 отдела, в каждом из которых был только руководитель (без сотрудников), хотя при пред проектном исследовании руководство заявляло, что у них полноценные отделы (есть зам. руководителя, специалисты и т.д.). В результате предоставления ложных данных Заказчиком составлялся неправильный бизнес-процесс, который не отражал реальную деятельность компании. В итоге внедрение такого бизнес-процесса уже по умолчанию было обречено на провал. Среди причин, по которым заказчики дают ложные данные, - желание выглядеть лучше в глазах бизнес-консультантов, своих работников, а также желание быть похожим на своих конкурентов (часто небольшая российская компания из региона хочет внедрить бизнес-процесс транснациональной корпорации). В заключении, хотел бы еще раз подчеркнуть, что не важно, какая у Вас компания – маленькая или большая, чем Вы занимаетесь, что Вы продаете и кто Ваши клиенты - у Вас обязательно должны быть не только прописаны бизнес-процессы, но по ним должна «жить» Ваша компания. От качества выстраивания (описания) бизнес-процессов напрямую зависит успех Вашего бизнеса, а также успех внедрения CRM -системы.


2010. Salesforce научилась автоматизировать бизнес-процессы


Да, в Salesforce до сих пор не было собственного инструмента для автоматизации бизнес-процессов (можно было использовать только интегрированные решения сторонних вендоров). Но автоматизация бизнес-процессов - это такое тонкое дело, что лучше уж никак, чем как-нибудь. Многие отечественные CRM системы рекламируют свои модули автоматизации бизнес-процессов, хотя на самом деле с ними больше проблем, чем пользы. В отличии от них, новый модуль Salesforce - Visual Process Manager выглядит довольно просто и красиво. Вообще, в данном случае лучше говорить не о бизнес-процессах, а об автоматизации любых операций в системе. Всего можно выделить 4 сферы применения этой штуки: ***


2009. РосБизнесСофт предлагает бесплатную CRM экспертизу


Компания РосБизнесСофт (разработчик РосБизнесСофт CRM) в рамках Новогодней акции предлагает клиентам проведение бесплатной экпресс-диагностики бизнес-процессов до 31 декабря 2009. В компании уверены, что без  четкой регламентации бизнес-процессов внедрение системы CRM может оказаться слишком затратным и не дать должного экономического эффекта. Результатом диагностики будут четкие рекомендации по оптимизации бизнес-процессов компании. Предложение действительно только для компаний из г. Москвы и ближнего Подмосковья. Напомним, РосБизнесСофт CRM это Web-ориентированная система, которая отличается встроенной интеграцией с 1С, наличием модулей складского учета, документооборота и аналитики, а также возможностью интеграции с корпоративным сайтом и интранет порталом.


2008. Вышла базовая версия "1С:CRM"

Фирма "1С" и компания "1С-Рарус" объявляют о выпуске базовой версии продукта "1С:CRM". "1С:CRM. Базовая версия" - это тиражный программный продукт на платформе "1С:Предприятие 8". ***


2008. НКС внедряет SAP CRM 2007 for Telecommunications

Компания НКС недавно внедрила SAP CRM 2007 for Telecommunications – специализированную для телекоммуникационного бизнеса систему управления взаимоотношениями с клиентами от компании SAP AG. Принимая решение о внедрении CRM-системы, руководство компании ставило задачи создать основу для предоставления услуг нового поколения, таких как цифровое интерактивное телевидение, цифровая телефония, Интернет. ***


2008. Monitor CRM оптимизировал бизнес-процессы "Генсервис"

Компания "Актив ВИД" завершила внедрение CRM-системы в компании "Генсервис" (Одесса, Украина). ***


2008. ООО "МБА-Москва" и ООО "ФБ Консалт" подписали договор о внедрении системы CRM SalesLogix

В июне 2008 г ООО «ФБ Консалт» (https://www.fbconsult.ru) и ООО «Международный Банк Азербайджана – Москва» (ООО «МБА-Москва») (https://www.ibamoscow.ru/) подписали договор о внедрении системы CRM SalesLogix. ***


2008. Monitor CRM оптимизировал бизнес-процессы компании «Генсервис»

В конце августа 2008 года компания «Актив ВИД», Золотой партнер Monitor CRM, завершила внедрение CRM-системы в компании «Генсервис» (Одесса, Украина). ***


2008. «Камский Бекон» выбрал комплексное решение коммерческих задач с помощью Monitor CRM

В июле 2008 года специалисты компании «РонаСофт» завершили внедрение CRM-системы Monitor в компании «Камский Бекон» (г. Набережные Челны), которая является одним из крупнейших свинокомплексов в Татарстане. ***


2008. Блог Salesforce: Salesforce объединяет компании в социальную сеть


Ввиду резкого роста популярности социальных сетей Salesforce предoставила сервис, который позволяет компаниям, использующим Salesforce получить совместный доступ к данным и бизнес-процессам друг-друга. «Salesforce to Salesforce» – это некая смесь портала для управления взаимодействием с партнерами и социальной сети вроде «Facebook» или «В контакте». Сервис объединяет компании и позволяет обмениваться информацией между ними с такой же легкостью, как вы делаете это с помощью социальных сетей. ***


2007. Практика реализации клиентоориентированной стратегии в компании Найтек Инструментс

Консалтинговая компания BrightConsult (NaviCon Group) и ЗАО «Найтек Инструментс» объявляют об окончании проекта внедрения системы Microsoft Dynamics CRM. Основной целью проекта являлась оптимизация существующих бизнес-процессов компании и соответствующая настройка Microsoft Dynamics CRM для повышения эффективности работы сотрудников клиентских подразделений. В соответствии с рабочим планом в ходе проекта были выполнены следующие работы: ***


2006. Первое внедрение index.CRM

Успешно завершено первое внедрение системы index.CRM в компании "Урал Релком-Плюс" Компания "Урал Релком-Плюс" - один из крупнейших Региональных информационных центров "Консультант-Плюс" в г. Екатеринбурге - стала первой организацией, в которой внедрена система index.CRM. Специально для этой компании была создана конфигурация, включающая автоматизацию бизнес-процесса по сопровождению клиентов. В частности, конфигурация включает автоматическое создание и экспорт в систему бухгалтерского учета первичных документов, отслеживание установленных у клиентов систем, ряд функций по автоматизации процесса информационного сопровождения, набор дополнительных отчетов. Для отдела продаж данной компании наиболее востребованными функциями оказались возможности сегментации клиентов, распределения клиентов между менеджерами, контроль прав доступа.


2002. Siebel обновила пакет CRM

Множество встроенных схем реализации бизнес-процессов и средств интеграции данных добавлены в анонсированную на прошлой неделе новую версию программного пакета компании Siebel Systems. Как сообщили представители Siebel, выпускающей системы управления взаимоотношениями с клиентами и другие приложения, связанные с электронным бизнесом, Siebel 7.5 охватывает сотни бизнес-процессов, которые созданы с учетом признанных решений, использующихся в различных отраслях. ***


2002. Baan соединяет бизнес процессы CRM с PLM

Компания Baan объявила о планах по интеграции выпускаемых ею систем управления жизненным циклом продуктов (PLM) и управления отношениями с клиентами (CRM). Цель - вовлечение в управление жизненным циклом продуктов обычно находящихся в стороне от бизнес процессов отделов сбыта и маркетинга, а также внешних поставщиков и клиентов. Интеграция позволит, например, ремонтной службе автоматически передавать инженерам информацию о деталях, часто выходящих из строя. Для соединения систем Baan использует средство интеграции собственной разработки - iBaan Openworld. Этот же инструмент можно применять для интеграции программного обеспечения Baan с приложениями других производителей. Тенденция к интеграции приложений уровня предприятия проявляется все отчетливее: недавно J.D. Edwards сообщила о планах по объединению системы планирования Advanced Planning Solution 4.1 с системой прогнозирования спроса, в которую поступают оперативные данные из отдела сбыта, а также от клиентов и поставщиков.


2002. Инвестиции в CRM - на подъеме

За нынешний год, как прогнозируют аналитики Dataquest, рынок услуг управления отношениями с клиентами вырастет на 15%. Затраты на CRM растут стабильно: в 2000 году объем рынка составил 19,9 млрд. долл., в 2001-м - 22 млрд. долл., прогноз на 2002 год - 25,3 млрд. долл., на 2005 год - 47 млрд. долл. Как выяснили аналитики, разработка и интеграция CRM-систем остаются преобладающим видом услуг, хотя значительно увеличились и сегменты услуг ИТ-менеджмента и бизнес-менеджмента. Устойчивый рост в нынешнем году ожидает также рынок услуг управления бизнес-процессами, в том числе таких, как аутсорсинг операторских центров. Быстрее остальных будет расти сегмент CRM-услуг для малых и средних предприятий. Между тем, согласно результатам проведенного Data Warehousing Institute опроса ИТ-специалистов и руководителей, почти 75% компаний еще не развернули CRM-системы. Большинство из тех, кто уже пользуется CRM-решениями, составляют крупные компании сферы финансов, разработки программного обеспечения и телекоммуникаций. Как показал опрос, CRM-стратегии, как правило, состоят по меньшей мере из шести компонентов: маркетинговые базы данных, приложения для операторских центров, Web-маркетинг, кампании прямой адресной рассылки, системы автоматизации работы торговых агентов и Web-самообслуживание для клиентов.


2001. Интеграция - ключ к успеху реализации CRM-системы

Согласно докладу, опубликованному компанией META Group, отсутствие интеграции между бизнес-процессами и технологиями нередко является причиной того, что внедренная система управления отношениями с клиентами не оправдывает ожиданий. Компании же, которые следуют принципу интеграции, будут вознаграждены повышением продуктивности работы, удовлетворенности клиентов, и, в конечном счете, рентабельности. Отсутствие интеграции, согласно докладу, ведет к задержке выпуска продукции на рынок, повышению инвестиционных расходов, отсутствию слаженности в работе пунктов соприкосновения с клиентами, несогласованности и неточности данных, поступающих к руководству компании, отсутствию синхронизации между спросом и работой цепочки поставок. В докладе также указывается, что если компания не предлагает клиенту возможности выбора способа взаимодействия с ней, то он уходит к конкурентам.