Топ 10: Социальные CRM (для России)

Обновлено: 09.01.2024


Социальный CRM (Social CRM) - это одна из наиболее значительных тенденций развития CRM технологий, направленная на интеграцию CRM в социальные сети, а также на использование элементов Социального ПО в CRM.

В основе Social CRM лежат 3 идеи:

1. Многие клиенты любой компании постоянно общаются в интернете, обсуждают компанию и продукты, советуют друг другу, спрашивают, делятся идеями. Социальные CRM позволяют контролировать этот процесс и вмешиваться, когда необходимо. Это отличная возможность повысить продажи и лояльность к компании, получить обратную связь и новые идеи.

Социальные CRM занимаются "прослушкой" публичных социальных сетей и сообществ и заносят все дискуссии, касающиеся вашего бизнеса в свою базу. Некоторые умеют даже "захватывать" данные из профайлов участников этих дискусиий и создавать из них список потенциальных клиентов (leads). Имея перед собой последние данные об интересных онлайн-разговорах, происходящих, например в Твиттере или Facebook, сотрудник компании может вовремя вмешаться и вставить свои пять копеек - ответить на вопрос потенциального клиента, вызвав восторг столь быстрой реакцией.

2. Неотъемлемой частью любой социальной CRM системы должно быть собственное клиентское сообщество или портал, где клиенты смогут общаться между собой и с сотрудниками компании. Все дискуссии на этом портале являются частью истории взаимоотношений с клиентами. Кроме того, через этот портал клиенты должны иметь доступ к информации, хранящейся в CRM системе - в первую очередь, к своим заказам, базе знаний, helpdesk и к информации о компании и ее сотрудниках.

Данная фича (интегрированное клиентское сообщество) даже больше подходит для отечественных условий. Ведь у нас нет ресурсов, столь же популярных, как Twitter или Facebook на западе. Поэтому компания должна сама позаботиться о том, чтобы у клиентов было место для общения и обратной связи.

3. Третья идея заключается в наличии социальных инструментов в CRM для самих сотрудников компании. Если CRM система работает как внутренняя социальная сеть, ценная информация о клиентах имеет меньше шансов быть утерянной. Например, многие web CRM системы позволяют легко писать комментарии к контактам и компаниям. При этом небольшой комментарий сотрудника службы поддержки может помочь продажнику что-то продать клиенту.

Очень помогают организовывать информацию в CRM системе тэги, которые сотрудники могут свободно добавлять к записям. А если еще учесть, что многие CRM решения берут на себя функции совместной работы и внутренних коммуникаций в компании, то сам бог велел, чтобы в CRM были профайлы всех сотрудников компании, их ленты обновлений и другие социальные инструменты.

Пользователи, которые искали Социальные CRM, потом также интересовались следующими продуктами:

См. также: Топ 10: CRM системы

2021. В FreshOffice сделали новую почту, лидогенерацию из социальных сетей


Вышел осенний релиз CRM системы FreshOffice. В нем значительно обновился модуль (или как его называют разработчики, микросервис) Почта. Дизайн почты теперь имеет общий вид с другими микросервисами, реализован эластичный поиск по самым разным критериям, фильтры, появилась возможность назначать теги письмам, смотреть письма коллег и отвечать за них (при наличии прав доступа). Помимо стандартной лидогенерации появилась лидогенерация по фильтрам. Также стало возможно настраивать действия лидогенерации для чатов с пользователями социальных сетей (Instagram, Facebook, Вконтакте).


2021. В CRM “Клиентская База” появилась возможность импорта лидов из Facebook



Теперь пользователи Клиентской Базы не упустят ни одного лида из рекламной кампании на Фейсбуке. Если вы работали с Ads Manager, то знаете, что лиды из внутренних форм нигде не отображаются и их легко потерять по незнанию. Теперь в Кб вы сможете автоматически подгружать все лиды сразу в свою CRM-систему, чтобы не заносить их вручную.Для автоматической выгрузки лидов, нужно подключить модуль интеграции с Facebook Lead Ads в Кб (доступно на всех тарифах линейки Pro), связать со своим аккаунтом. Далее в моментальных формах найти ту, по которой хотим получать лиды и связать с формой, путем копирования ID. Также копируем все поля из формы Facebook в Кб. После этого модуль будет работать корректно. Настроить функцию можно самостоятельно, либо при помощи персонального менеджера.


2019. ПланФикс добавил интеграцию с Avito



Система управления ПланФикс теперь может использоваться в том числе как CRM для Avito: сообщения, которые пишут пользователи Авито владельцам объявлений, попадают в ПланФикс и обрабатываются там. Менеджер общается с клиентом из ПланФикса, для клиента его сообщения выглядят как обычная переписка в Авито. При этом компания или предприниматель, размещающие свои объявления, получают все возможности CRM: проведение запроса по этапам воронки, контроль коммуникаций, получение оплаты, управление сроками и качеством выполнения заказа.Сообщения из Авито - не первый источник обращений клиентов, интегрированный в ПланФикс. Система работает с соцсетями (ВК, Facebook, Instagram) и мессенджерами (WhatsApp, Viber, Telegram), позволяет обрабатывать в едином интерфейсе телефонные звонки и электронную почту.


2016. Битрикс24 проапгрейдил свою CRM до уровня "Омниканальная"


"Омниканальность" - это новое модное слово у CRM-вендоров, означающее, что система позволяет взаимодействовать с клиентами через большое количество разнообразных каналов - мессенджеры, социальные сети, сайт, email, телефон. Теперь Битрикс24 тоже так умеет. Новая версия сервиса позволяет встроить чат и форму обратной связи на сайт и принимать обращения (вместе с запросами из VK, Telegram, Facebook, Skype) во внутреннем мессенджере. При этом запросы распределяются между сотрудниками, как звонки в АТС. Кроме того, за счет интеграции с 1С, сервис охватывает и канал оффлайн продаж. После оформления продажи, CRM автоматически получит данные из 1С и добавит информацию в карточку клиента и его историю. Среди других новинок Битрикс24 - новый планировщик встреч и событий, а также мультиворонки в CRM.


2016. BlueSales - CRM система для работы с клиентами в ВКонтакте



Если большинство ваших потенциальных и существующих клиентов пользуются Вконтакте (например, это молодежь или местные жители) или если вы уже продаете товары через VK, то вам пригодится сервис BlueSales. Это CRM система, встроенная в социальную сеть, которая позволяет упорядочить и вести список клиентов и заказов. Встроить систему в VK удалось с помощью использования плагина для Google Chrome (т.е. использовать BlueSales можно только в этом браузере). Кроме учета клиентов и заказов, система помогает эффективно общаться с клиентами и повысить конверсию. В окне чата вы с одной стороны видите всю информацию по клиенту, а с другой - каталог частых фраз (скрипты для общения с клиентом). В BlueSales есть бесплатный тариф на 1 пользователя, а платный стоит 599 руб/мес.


2012. amoCRM добавила интеграцию с Facebook



SaaS CRM систем amoCRM добавила новую фичу - интеграцию с Facebook. Причем, в отличиеот большинства конкурирующих CRM, она не только подтягивает информацию из профайла пользователя на Facebook для обогащения карточки клиента, и не только добавляет новые контакты в клиентскую базу amoCRM, а еще и помогает менеджеру развивать отношения с клиентами.  Как только приложение находит соответствиемежду контактом из базы и профайлом в FB, amoCRM предлагает менеджеруавтоматически «подружиться» с клиентом и приглашает его лайкнуть страничкукомпании.


2012. ASoft CRM интегрировали с социальной системой поддержки клиентов Copiny



Пользователи ASoft CRM теперь имеют возможность организовать эффективную поддержку клиентов благодаря интеграции этой CRM системы с сервисом Copiny. Напомним, Copiny представляет собой форум поддержки, который интегрируется с сайтом компании и социальными сетями (Вконтакте, Facebook, Twitter). Интеграция работает примерно так: Клиент обращается (например) во Вконтакте через центр поддержки клиентов с вопросом. Обращение поступает в форум Copiny. Сотрудник отдела маркетинга в один клик импортирует это обращение в Asoft CRM. В CRM-системе автоматически создается новый профиль клиента и инцидент. Если этот пользователь уже обращался ранее, то инцидент привязывается к существующему профилю. Далее сотрудники поддержки совместно с другими специалистами обрабатывают обращение в CRM и дают ответ клиенту внутри CRM. Этот ответ автоматически публикуется в центре поддержки и направляется на почту клиенту, задавшему вопрос, и всем другим клиентам, которые на него подписались в системе Copiny.


2012. SaleSpring - еще одна Wiki CRM для Рунета



Вслед за Jetka в Рунете появилась еще одна (легальная) онлайн база деловых контактов, которую наполняют сами пользователи - SaleSpring. Смысл - такой же - продажники и HR-специалисты могут обмениваться своими контактами или покупать их. Контакты удобно распределены по отраслям, регионам, размеру бизнеса, должностям. Пока особой CRM функциональности (типа ведения истории взаимоотношений, рассылок) сервис не предоставляет. Зато он интересен своей игровой механикой. За добавление или апдейт контакта вам даются баллы. За эти баллы вы можете покупать себе доступ к другим контактам. Кроме баллов - вы получаете рейтинг. И когда ваш рейтинг становится выше 80% - ваши контакты добавляются сразу, без проверки. А вот если вы добавите недостоверные данные (кто-то исправляет ваш контакт очень быстро) - то вам и баллы снимут и рейтинг уменьшат. К сожалению общего рейтинга пользователей нет и чемпиона по добавлению контактов не награждают. ***


2011. Бум социльных CRM дошел до России: Softline инвестирует $500 тыс в Copiny



На днях Gartner опубликовал очередной Магический Квадрант по Социальным CRM 2011. Gartner вновь отмечает стремительный рост в этой сфере и прогнозирует, что в этом году объем рынка социальных CRM составит $820 млн, а в следующем году достигнет $1 млрд. Но то, что Социальный CRM - это горячая тема видно и без Gartner. Вспомнить хотя бы недавнюю конференцию Dreamforce, на которой Марк Беньофф признал, что Социальные технологии - важнее Облачных. А лидер рынка, компания Jive недавно удивила всех, объявив свое намерение заработать $100 млн за счет IPO. Бум социальных CRM дошел и до нашей страны. Сегодня компания Softline объявила, что инвестирует $500 тыс. в стартап Copiny - это социальный сервис для поддержки клиентов и построения клиентского сообщества, интегрированный с социальными сетями Вконтакте, Facebook и Twitter (наш обзор). Напомним также, что недавно значительные инвестиции получил еще один отечественный социальный CRM-сервис Jetka.


2011. Jetka CRM получила миллионные инвестиции



Подобно своему западному прообразу (Jigsaw), российский стартап Jetka вслед за волной критики получил и солидные инвестиции. Неизвестный частный инвестор купил долю в 27% за 2,8 млн.рублей. Таким образом общая стоимость проекта была оценена в 10 млн рублей. Напомним, Jetka работает по принципу краудсорсинга. Она представляет собой базу бизнес-контактов, которую наполняют сами пользователи. На данный момент в базе Jetka около 200 тыс контактов. Система также содержит базовую CRM функциональность для ведения задач по клиентам. С момента нашего последнего обзора в системе появились: автоматическая отправка коммерческих предложений по шаблонам, отчеты, система управления проектами и функции групповой работы, выросла скорость поиска по общей базе клиентов, результаты живого поиска стали более функциональными.


2011. Copiny строит социальную CRM



Социальный сервис для поддержки клиентов и создания лояльного сообщества Copiny закончил интеграцию с основными социальными сетями (Facebook, Twitter и Вконтакте) и теперь собирается построить социальную CRM для компаний, которые хотят общаться с клиентами через эти социальные сети. Copiny уже умеет мониторить Facebook, Twitter и Вконтакте на предмет появления в них отзывов о заданной компании или продукте, получать через эти сети запросы, отзывы и идеи от клиентов, отправлять им ответы через интерфейс Copiny и отображать все это общение в сообществе на сайте компании. Осталость только сделать базу клиентов с отображением истории взаимодействия и получится очень полезная социальная CRM.