CRM РЫНОК

На днях Gartner опубликовал очередной Магический Квадрант по Социальным CRM 2011. Gartner вновь отмечает стремительный рост в этой сфере и прогнозирует, что в этом году объем рынка социальных CRM составит $820 млн, а в следующем году достигнет $1 млрд. Но то, что Социальный CRM - это горячая тема видно и без Gartner. Вспомнить хотя бы недавнюю конференцию Dreamforce, на которой Марк Беньофф признал, что Социальные технологии - важнее Облачных. А лидер рынка, компания Jive недавно удивила всех, объявив свое намерение заработать $100 млн за счет IPO. Бум социальных CRM дошел и до нашей страны. Сегодня компания Softline объявила, что инвестирует $500 тыс. в стартап Copiny - это социальный сервис для поддержки клиентов и построения клиентского сообщества, интегрированный с социальными сетями Вконтакте, Facebook и Twitter (наш обзор). Напомним также, что недавно значительные инвестиции получил еще один отечественный социальный CRM-сервис Jetka. ***

Аналитики Gartner представили свой радужный прогноз роста рынка бизнес-софта, согласно которому в 2011 году общие инвестиции компаний в ИТ-системы увеличатся на 31% (а в России - аж на 35%). Причем, максимальный рост ожидается на CRM рынке. Около 42% опрошенных в ходе исследования компаний запланировали увеличение расходов на CRM-системы в этом году. Эксперты объясняют это тем, что в настоящий момент предприятия смещают свой фокус с сокращения издержек на увеличение прибыли, и инструменты для взаимодействия с клиентами здесь играют очень важную роль. Ключевыми технологическими драйверами на CRM рынке останутся социальные инструменты и SaaS. Прибыль SaaS направления на CRM рынке к 2014 году будет исчисляться $4 млрд или 32% от всего CRM рынка. Правда, возможно, это Gartner решил подогреть интерес к CRM накануне своего CRM саммита. ***

Как известно, весной у юристов Microsoft появилось свободное время (от судебных разбирательств с компаниями, подающими иски на Microsoft), чтобы самим подать в суд на кого-нибудь из конкурентов. Выбор пал на Salesforce, с которой Microsoft конкурирует на CRM рынке. Тем не менее серьезно навредить Salesforce им не удалось. Марк Беньофф нанял опытного в таких делах адвоката Дэвида Бойеса (который уже однажды побеждал Microsoft в суде), а чуть позже Salesforce подала встречный иск на Microsoft, тоже касающийся нарушения патентов. В результате, компании урегулировали конфликт, не дожидаясь судебного разбирательства. По условиям подписанного соглашения, они предоставят друг другу доступ к ряду запатентованных технологий, касающихся CRM и облачных технологий. И хотя текст соглашения не раскрыли публики, Microsoft все таки решила попиариться и в своем пресс-релизе упомянула, что Salesforce все-таки выплатит им определенную компенсацию, т.к. "патентный пул Microsoft намного круче". ***

Уже не меньше года эксперты говорят о социальном CRM (Social CRM), как о наиболее перспективной технологии большого CRM рынка. Теперь эти разговоры имеют официальное подтверждение - Gartner посвятил социальному CRM целый отчет с магическим квадрантом (как правило, такие отчеты создаются только по наиболее крупным рынкам). Согласно этому отчету, 80% роста CRM рынка в 2010 году обусловлено именно развитием социальных CRM технологий А общий объем инвестиций в социальный CRM в следующем году достигнет $1 млрд. Что такое социальный CRM? Gartner относит к этому понятию следующие технологии: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов. Лидерами рынка Social CRM, согласно отчету, являются Jive SBS и Lithium. Оба решения не содержат традиционной CRM функциональности, а скорее, расчитаны на интеграцию с традиционными CRM. Salesforce, благодаря выпуску Chatter, Ideas и покупке Jigsaw, смогла попасть лишь в сектор Провидцев (visionaries). Отметим отсутствие стартапов в секторе challengers - это говорит о хороших возможностях для тех, кто сейчас начнет заниматься этим бизнесом. ***

На этой неделе Microsoft подала в суд на Salesforce, обвинив SaaS компанию в нарушении 9 патентов. Эти патенты касаются не CRM функциональности (это было бы странно, т.к. Salesforce CRM появилась раньше, чем разработали Microsoft CRM), а базовых технологий функционирования программного обеспечения. Например, вот такая технология отображения web-странички со вставкой меню: "Сервер получает от браузера запрос на страничку -> Сервер предоставляет браузеру код странички вместе с апплетом меню -> Когда страничка отображается и апплет исполняется браузером, апплет создает и контролирует меню, которое позволяет пользователю управлять web-страничкой." Пожалуй, имея патент на такую замечательную технологию, Microsoft могла бы закрыть любого SaaS вендора, но выбор пал на Salesforce, с которой Microsoft жестко конкурирует на CRM рынке. ***

Очередной отчет Gartner констатировал, что сегмент CRM-систем является наиболее быстрорастущим на SaaS рынке. При этом общий рост рынка составит почти 18% в 2009 году (до 7,5 млрд. долларов), а рост CRM сегмента - почти 24% (до 2,3 млрд. долларов). Основными причинами роста популярности модели «по требованию» (и SaaS CRM в частности) называют слияния и создание альянсов между ведущими вендорами и развитие PaaS-технологий (platform as a service), привлекающих новых разработчиков. Однако применение модели SaaS различается на рынке корпоративных приложений в пределах определенных сегментов рынка из-за требований клиентов и применимости решений. ***

SFA (Sales Force Automation) - это область применения СRM решений для автоматизации процессов продаж. Аналитики из Gartner опубликовали магический квадрант, который отображает распределение сил на этом рынке. Согласно этому отчету два вендора в тройке лидеров - это SaaS провайдеры: Salesforce.com и Oracle CRM On Demand. Отмечается, что именно для автоматизации продаж модель SaaS проявляет себя наилучшим образом, и кризис только ускорил этот процесс: такая схема использования бизнес-приложений позволяет сократить начальные затраты заказчиков и заметно снизить сроки внедрения нужных им решений. Кроме того, именно SaaS позволяет быстро обеспечить возможность работы с функционалом систем мобильных сотрудников компаний (включая агентов по продажам), в том числе с помощью смартфонов. ***

Социальный CRM (Social CRM) - это наиболее горячая тема в последнее время на CRM рынке. Ведущие CRM вендоры поспешно начали процесс социализации своих решений (вспомним Salesforce Service Cloud, Oracle Social CRM, Microsoft Social Networking Accelerator), социальные CRM стартапы (типа CoTweet) гребут инвестиции лопатой, а Gartner назвал Социальный CRM одним из главных факторов, который будет обеспечивать рост CRM рынка в ближайшие 5 лет. Какие же идеи лежат в основе социальных CRM? ***

Компания Gartner своим последним отчетом порадовала игроков CRM рынка, особенно наиболее инновационных его представителей. Во-первых, согласно данным Gartner, CRM рынок растет, не смотря на кризис. В 2008 году объем мирового CRM-рынка вырос на 12,5% и достиг 9,15 млрд. А в ближайшие пять лет рынок будет расти со средним годовым темпом в 4%. Причем, основным фактором, способствующим этому росту является именно внедрение web и SaaS технологий, которые предоставляют глобальный доступ к CRM системам, объединяют CRM в социальные сети и позволяют снизить стоимость владения CRM. Доля SaaS CRM систем в 2008 году достигла 20% от общего объема рынка (в 2007 г было 15%). ***

Компания «БУРОФ» является одним из лидеров на CRM—рынке в городе Красноярск. Специалисты компании имеют большой опыт по внедрению CRM - решений в разных отраслях бизнеса. Компания оказывает комплексные услуги: от продажи программного продукта CRM класса до комплексного проекта (внедрение, обучение, сопровождение). Также компания  работает  в следующих направлениях:  - Лицензирование программного обеспечения корпорации Microsoft. - IT – консалтинг. - Создание и проектирование компьютерных сетей на предприятие. ***

!01/04/09!Первый мобильный телефон софтверного гиганта предназначен для корпоративных пользователей и позволяет получать доступ к ERP и CRM-системам Microsoft через интернет с помощью широкого набора беспроводных интерфейсов. Слухи о подготовке компанией Microsoft телефона Zune так и остались слухами. Компания отказалась от выхода на потребительский рынок мобильников, но не стала упускать корпоративный. Об этом говорят фотографии первого корпоративного телефона, выпущенного под брендом Microsoft D. ***

"Market Capital Solutions" ("MARCS") успешно завершила первый этап проекта по внедрению системы "Monitor CRM" в коммерческом департаменте официального представителя "TOYOTA" в России ООО "Тойота Тсусё Техника". Компания является лидером российского рынка складского напольного транспорта, специализируется на поставке и сервисном обслуживании погрузчиков, автопогрузчиков и штабелеров "TOYOTA"."Тойота Тсусё Техника" строго придерживается стандартов "TOYOTA" относительно продажи автопогрузчиков и обслуживания клиентов. ***

Компания "АНД Проджект", входящая в группу компаний "Систематика", и инвестиционный холдинг "ФИНАМ" объявляют о начале проекта по созданию системы взаимоотношений с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM. "Сегодня, как никогда, важно вести качественную работу с каждым клиентом. Это необходимое условия сохранения и усиления стратегических позиций компании во время кризиса. ***

По мнению специалистов Gartner, бизнес-задачи и требования, выдвигаемые к CRM-решениям, не изменились за последние 10 лет, и будут оставаться такими же и в последующие 10 лет. Тем не менее, сам рынок CRM будет изменяться под влиянием растущей популярности сервис-ориентированной архитектуры и модели предоставления ПО как услуги. По оценкам Gartner, мировой рынок CRM-приложений в 2000 г. вырос почти на 90%, затем обрушился в 2001 г. вместе с крахом дот-комов и вновь начал показывать рост в конце 2003 г. С 2004 г. рынок стабильно растет: от 11% до 23% в годовом сравнении. ***

Российский рынок CRM-систем растет достаточно быстро, приблизительно на 30% в год. По прогнозам ведущей аналитической компании IDC, такие высокие темпы роста сохранятся вплоть до 2009 года. Столь стремительное развитие рынка обусловлено тем, что к настоящему моменту большинство компаний решили свои проблемы с back-офисом: минимизировали издержки и улучшили управляемость компании. Теперь пришло время обратить внимание на задачи front-офиса, то есть на совершенствование взаимоотношений с клиентами. Это все привело к смене приоритетов в распределении ИТ-бюджетов: на первый план вместо корпоративных систем, помогающих снизить внутренние издержки, выдвинулись решения, способствующие увеличению прибыли. CRM-системы являются типичными представителями второй категории. ***

Осенью 2007 года начали работу два новых представительства интегратора Monitor CRM, причем одно из них открылось в Северной столице. Петербургский офис будет представлять собой центр компетенции, основная задача которого – продвижение продуктов разработчика, осуществление внедрений CRM-систем и поддержка заказчиков в регионе присутствия. Отметим, что второй офис компания открыла в Киеве. ***

Осенью 2007 года начали работу два новых представительства компании Monitor CRM - в Санкт-Петербурге и Киеве. Именно в этих регионах рынок CRM-технологий развивается особенно динамично и, следовательно, отмечается повышенный спрос на CRM-решения. Новые офисы Monitor CRM будут решать целый ряд задач. Во-первых, они будут представлять собой центры компетенции для Северо-Западного региона и Украины. ***

Несмотря на стабильный рост рынка CRM-систем, около трети CRM-проектов завершаются «провалом». Но виновником этого является не столько низкое качество ПО, сколько неправильно организованный процесс внедрения и недостаточное внимание к пожеланиям конечных пользователей.Рынок CRM-систем растёт ежегодно примерно на 10%. Согласно различным оценкам, к 2010 году его объем должен составить от 11 до 12,5 млрд. долларов. ***

Microsoft понизил на 40% цену подписки на Dynamics CRM 4.0 для того, чтобы привлечь хостинговые компании. Об этом было объявлено на Convergence 2007 Copenhagen на прошлой неделе.Microsoft в настоящий момент готовит Dynamics CRM 4.0 к выходу на рынок. ***

Компания Softline Solutions объявила о выводе на рынок нового продукта RAPIDCRM «Сверхбыстрое внедрение Microsoft Dynamics CRM». Длительность проекта внедрения ПО составляет всего 2 месяца, а на выходе компания получает полноценную CRM-систему, отвечающую ключевым требованиям бизнеса. Данное решение уже успешно используют две компании из сферы продаж B2B и сектора real-estate.RAPIDCRM разработан на базе Microsoft Dynamics CRM с использованием уникальной ускоренной методологии внедрения CRM-системы компании Softline Solutions. ***